Automação de suporte ao cliente: escolhendo as ferramentas certas

Claro, aqui está a tradução para o português brasileiro, incluindo os links:

Imagine reduzir os custos de atendimento ao cliente em 30% enquanto aumenta as pontuações de satisfação. Parece bom demais para ser verdade? É possível e cada vez mais comum com as ferramentas certas de automação de suporte ao cliente.

A automação do suporte ao cliente aumenta a satisfação do cliente e reduz custos ao fornecer assistência rápida e personalizada 24 horas por dia.

Aqui está uma lista dos 10 melhores softwares de automação de suporte ao cliente e dicas sobre como selecionar o perfeito para o seu negócio.

10 melhores softwares de automação de suporte ao cliente em 2024

Boas ferramentas de IA para automação de suporte ao cliente facilitam o manejo das interações com os clientes e aumentam a eficiência. Esta lista inclui os melhores softwares de assistente de vendas com IA e ferramentas de atendimento ao cliente para suporte automatizado.

Chatfuel

Chatfuel é uma das principais empresas de desenvolvimento de chatbots para automação de suporte ao cliente. Seus poderosos chatbots de suporte e vendas são projetados para WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e websites. A plataforma oferece opções de personalização fáceis de usar e recursos avançados de IA para interações eficazes e inteligentes em várias plataformas.

As empresas utilizam esse construtor de chatbots sem código para criar interações automáticas e humanizadas, adaptadas às necessidades de atendimento ao cliente.

As ferramentas de automação do Chatfuel melhoram o atendimento ao cliente através de agendamentos de compromissos, qualificação de leads e gerenciamento de mensagens.

Nosso agente de vendas impulsionado por IA—Fuely AI—aumenta a satisfação do cliente e a eficiência. Isso faz do serviço de construção de bots da Chatfuel uma escolha ideal para plataformas de e-commerce, provedores de saúde, agências de marketing, empresas de SaaS e negócios online.

Recursos

1. Sem necessidade de codificação: Chatfuel permite que os usuários criem chatbots sem qualquer conhecimento de programação. Sua interface visual simplifica o processo de criação de fluxos de conversação e de automação de respostas.

2. Integração com diferentes plataformas: Chatfuel é parceiro oficial da Meta. O sistema se integra perfeitamente com Facebook Messenger, Instagram, websites e WhatsApp — tornando-o uma excelente escolha para empresas que desejam adicionar um chatbot de mensagens ao seu site.

3. Modelos e plugins: A plataforma oferece templates e plugins pré-construídos para que os usuários possam configurar rapidamente funcionalidades comuns de bots, como FAQs, geração de leads e e-commerce.

4. Análises e insights: Chatfuel fornece análises para rastrear interações dos usuários, compreender o engajamento e otimizar o desempenho do bot.

5. Plano gratuito: Este serviço automatizado de atendimento ao cliente oferece um plano gratuito com recursos básicos, tornando-o acessível para pequenas empresas e startups, além de ideal para testes.

6. Base de conhecimento do cliente: A IA do Chatfuel classifica os clientes com base em seu comportamento para interações superpersonalizadas e suporte adequado.

7. Respostas instantâneas automatizadas: A IA entrega respostas imediatas e relevantes às consultas dos clientes. Ela coleta informações essenciais e facilita uma transição suave para agentes humanos.

8. Operações de serviço simplificadas: As soluções do Chatfuel suportam recomendações de produtos, engajamento com anúncios, assistência em transações, recuperação de carrinhos abandonados e reengajamento com clientes.

Caixa de entrada compartilhada: A caixa de entrada compartilhada compila todas as solicitações de suporte ao cliente em um único espaço unificado para que os membros da equipe possam colaborar e responder às mensagens com mais eficiência.

Preços

Então, quanto custa um chatbot? A boa notícia é que você pode criar um chatbot gratuitamente com Chatfuel. Há um plano gratuito com recursos básicos e planos pagos para clientes e empresas que precisam de mais funcionalidades.

• Business (Instagram/Facebook): $19.99/mês

• Business (WhatsApp): $49.49/mês

• Enterprise: $300/mês

Avaliações dos usuários

Chatfuel é classificado com 4.5 estrelas no G2 e 4.4 no Capterra. Os clientes adoram como é fácil criar um chatbot para pequenas empresas. Eles também mencionam que os chatbots empresariais são ótimos para automação de atendimento ao cliente.

Fonte: G2

Fonte: Capterra

Milhares de empresas têm usado chatbots com sucesso para automatizar o atendimento ao cliente.

• Chatfuel ajudou a HelloFresh a alcançar uma redução de 76% no tempo de resposta.

• A plataforma de revenda TheCulttaumentou as taxas de conversão de clientes em 37% usando um chatbot.

• O Bake at Home Botadquiriu 250% mais usuários em um mês durante a pandemia de COVID-19.

Inicie um Teste Gratuito com Chatfuel para melhorar sua tecnologia de automação de atendimento ao cliente.

Freshdesk

Fonte: Freshdesk

Freshdesk começou como um software de service desk - não uma plataforma impulsionada por IA. Inicialmente, foi criado para resolver os desafios enfrentados por grandes equipes de suporte ao cliente. O Freshdesk foi projetado para fornecer um sistema de tickets robusto e ferramentas de gerenciamento de suporte.

Hoje, Freshdesk é um software de atendimento ao cliente com IA multicanal que oferece tickets de suporte ao cliente, uma base de conhecimento para autoatendimento e recursos personalizáveis. Ele fornece ferramentas de automação - respostas prontas e fluxos de trabalho automatizados - para aumentar a eficiência da equipe e automatizar o atendimento ao cliente.

No entanto, os clientes afirmam que importar e exportar grandes quantidades de dados nem sempre é fácil com o Freshdesk. Se você planeja exportar dados em massa, essa pode não ser a tecnologia de automação de atendimento ao cliente adequada para você.

Recursos

1. Sistemas de tickets automatizados: Os tickets do Freshdesk são alocados com base nas habilidades dos agentes e na carga de trabalho ou distribuídos uniformemente pela equipe.

2. Integração com a Freddy AI: O assistente de IA do Freshdesk---Freddy---analisa os tickets recebidos, identifica padrões e os direciona para o agente ou equipe mais adequado. Ele então sugere artigos relevantes da base de conhecimento aos agentes para ajudar os clientes.

3. Suporte unificado: O Freshdesk se integra com WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e email através do Freshchat. Isso centraliza todos os tickets e conversas, ajuda no acompanhamento do tempo e cria automaticamente artigos para a base de conhecimento a partir das respostas.

Preços

• Plano Básico: Gratuito

• Crescimento: $15/mês

• Pro: $49/mês

• Enterprise: $79/mês

Avaliações dos usuários

4.4/5

Fonte: G2

Zendesk

Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada com chatbots de IA generativa que antecipam as necessidades e ações dos clientes.

Ela oferece um conjunto robusto de recursos e amplas opções de personalização, que atraem grandes empresas com necessidades de suporte complexas.

Os usuários podem centralizar todas as interações com os clientes em uma única plataforma com rastreamento de tickets de suporte, chat ao vivo e uma base de conhecimento da equipe de atendimento ao cliente. A integração com outras ferramentas de negócios, como Salesforce e Slack, permite a automação das interações de atendimento ao cliente.

Embora o Zendesk proporcione experiências positivas aos clientes, leva tempo para que os usuários aprendam como os chatbots funcionam e o sistema inclui alguns atrasos devido ao carregamento pesado de recursos.

Recursos

1. Respostas instantâneas às consultas dos clientes: Os agentes de IA do Zendesk oferecem respostas imediatas e humanizadas às solicitações do centro de contato. Os agentes de atendimento ao cliente utilizam dados de uma base de conhecimento com tom e voz da marca ajustáveis.

2. Execução autônoma de tarefas: O software de IA do Zendesk lida com o processamento de reembolsos, alterações de senhas/reservas e cancelamentos de compromissos do início ao fim.

3. Insights baseados em dados: Essas ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente podem antecipar as necessidades dos clientes e resolver problemas de forma proativa.

Preços

• Support Team: $19/mês

• Suite Team: $55/mês

• Suite Growth: $89/mês

• Suite Professional: $115/mês

Suite Enterprise: Customizado

Avaliações dos usuários

4.3/5

Kustomer

Fonte: Kustomer

Kustomer combina assistentes de IA, funcionalidade de email e capacidades de plataforma de CRM para completar tarefas de atendimento ao cliente.

A ferramenta foca em fornecer uma visão de 360 graus do cliente, integrando dados de várias fontes para criar um perfil unificado do cliente. Isso permite que os agentes de suporte vejam todas as interações e histórico de compras em um só lugar, possibilitando um serviço mais personalizado e eficiente.

Ao contrário dos sistemas tradicionais baseados em tickets, Kustomer enfatiza o suporte conversacional, tratando cada interação com o cliente como parte de um diálogo contínuo, em vez de tickets individuais.

Tenha em mente que pode ser um desafio completar tarefas administrativas com o Kustomer - como exportar emails para PDF ou buscar o histórico de atendimento ao cliente em emails específicos.

Recursos

1. Templates pré-fabricados: As soluções automatizadas de atendimento ao cliente da Kustomer apresentam templates visuais personalizáveis e pré-construídos.

2. Equipe de suporte ao cliente de autoatendimento: Os chatbots utilizam dados da base de conhecimento da empresa para fornecer respostas precisas e eficientes durante as tarefas de atendimento ao cliente.

3. Engajamento contextual: A inteligência artificial oferece resumos gerados por IA aos agentes para transições entre bots e agentes humanos.

Preços

• Enterprise: $89/mês

• Ultimate: $139/mês

Avaliações dos usuários

4.4/5

Fonte: G2

Intercom

Fonte: Intercom

O software de atendimento ao cliente Intercom aumenta a produtividade dentro de uma equipe de suporte ao cliente ao lidar com interações repetitivas. O Intercom combina mensagens, bots e automação de atendimento ao cliente impulsionada por IA para criar interações significativas.

Intercom se diferencia de outras ferramentas de automação ao focar principalmente no engajamento e mensagens com o cliente, em vez do sistema tradicional de tickets de suporte ao cliente. Ele oferece chat ao vivo, mensagens no aplicativo e ferramentas de automação projetadas para facilitar a comunicação proativa e em tempo real com os clientes.

O Intercom é frequentemente usado para onboarding de clientes, anúncios de produtos e vendas—além do suporte. Sua abordagem conversacional enfatiza o desenvolvimento de relacionamento e interações personalizadas, tornando-o uma escolha popular para empresas que buscam aprimorar o engajamento do cliente em todo o ciclo de vida do cliente.

A maior desvantagem do Intercom é que os planos mais baratos não incluem alguns recursos básicos, como múltiplas caixas de entrada para a equipe ou gerenciamento de carga de trabalho.

Recursos

1. Integrações: Intercom oferece integração através de chatbots com IA e um help desk aprimorado por IA. Ele é apoiado pela linha de produtos da OpenAI e pelo Vertex AI do Google Cloud.

2. Suporte multilíngue: A IA do Intercom resolve autonomamente consultas multilíngues e inclui detecção instantânea de idioma durante as interações automatizadas de atendimento ao cliente.

3. Suporte de autoatendimento: Os artigos da base de conhecimento são únicos para atender às necessidades dos clientes, promovendo um autoatendimento eficaz e melhorando a experiência do cliente.

Preços

• Essential: $29/mês

• Advanced: $85/mês

• Expert: $132/mês

Avaliações dos usuários

4.5/5

Fonte: G2

Help Scout

Help Scout é uma plataforma de atendimento ao cliente que facilita para as equipes lidarem com as consultas dos clientes. Ela oferece uma variedade de ferramentas, incluindo caixas de entrada compartilhadas que consolidam várias contas de email em um único local.

A plataforma também conta com uma base de conhecimento onde as empresas podem criar recursos de autoatendimento, como FAQs e artigos, permitindo que os clientes encontrem respostas por conta própria. Além disso, o Help Scout oferece funcionalidade de chat ao vivo, permitindo suporte em tempo real diretamente nos sites.

Para ajudar as empresas a melhorarem seu serviço, o Help Scout inclui ferramentas de relatórios e análises que rastreiam métricas importantes, como tempos de resposta e satisfação do cliente.

O Help Scout é especialmente apreciado por pequenas e médias empresas que valorizam uma interface amigável e visam fornecer suporte ao cliente personalizado e eficiente.

No entanto, essa ferramenta de experiência do cliente não oferece tantos recursos quanto outras opções. O recurso de Editor de Documentos fica aquém em comparação com outros softwares de atendimento ao cliente automatizados.

Recursos

1. Gerenciamento de email: O Help Scout oferece templates de email personalizados, CC/BCC automáticos, follow-ups, notas, lembretes e rastreamento de email.

2. Ferramentas de colaboração: Os agentes de atendimento ao cliente podem atribuir conversas, acessar caixas de correio específicas e colaborar em tickets através das bases de conhecimento do Help Scout.

3. Funcionalidades de IA: A plataforma inclui reescrita de conteúdo impulsionada por IA, ajuste de tom e resumos de emails.

Preços

• Standard: $22/mês

• Plus: $44/mês

• Pro: $65/mês

Avaliações dos usuários

4.4/5

Fonte: G2

Zoho Desk

Fonte: Zoho Desk

Zoho Desk é uma plataforma de atendimento ao cliente e help desk baseada na nuvem, projetada para ajudar as empresas a gerenciar e resolver consultas de clientes de forma eficaz. Ela oferece ferramentas para gerenciamento de tickets, permitindo que as equipes de suporte lidem com problemas de clientes enviados por vários canais, como email, telefone, chat, mídias sociais e formulários web, tudo a partir de uma interface unificada.

Zoho Desk oferece recursos de automação, como atribuição de tickets e gerenciamento de fluxos de trabalho, que ajudam a melhorar a eficiência e os tempos de resposta. Também inclui uma base de conhecimento que permite às empresas criar portais de autoatendimento, onde os clientes podem encontrar respostas para perguntas comuns por conta própria.

Sua interface é um pouco desorganizada em comparação com plataformas mais amigáveis. Dito isso, o assistente virtual de IA exclusivo e as ferramentas para colaboração em equipe compensam o design confuso. O feed da equipe permite que as equipes de suporte forneçam atualizações e comentários umas para as outras, tudo em um só lugar.

Recursos

1. Assistente virtual de IA (Zia): Zia gera tags para tickets, sugere conteúdos relevantes da base de conhecimento, analisa as emoções dos clientes e destaca conteúdos incomuns nos tickets.

2. Colaboração intuitiva: A plataforma inclui um feed da equipe para que os agentes se atualizem e compartilhem comentários - semelhante a um canal do Slack. Também possui um detector de colisão de agentes para evitar que múltiplos agentes trabalhem no mesmo caso simultaneamente.

3. Automação de fluxo de trabalho flexível: Zoho Desk oferece um blueprint para criar e automatizar fluxos de trabalho. A automação da plataforma direciona tarefas redundantes.

Preços

• Plano Gratuito: Para suporte limitado

• Standard: $14/mês

• Professional: $23/mês

• Enterprise: $40/mês

Avaliações dos usuários

4.4/5

Fonte: G2

Tidio

Fonte: Tidio

Tidio é uma plataforma de interação de atendimento ao cliente automatizada que oferece suporte através de múltiplos canais. O bot de IA - Lyro - combina processamento de linguagem natural, marketing por email e chat ao vivo para proporcionar uma experiência de cliente responsiva. Este software de atendimento ao cliente automatizado é ideal para pequenas e médias empresas.

Projetado para ajudar as empresas a melhorar seu suporte ao cliente e engajamento, o Tidio permite que os visitantes do site interajam com as empresas em tempo real através do chat ao vivo. Este recurso é particularmente útil para responder perguntas, resolver problemas rapidamente e fornecer suporte personalizado.

Tidio é conhecido por ser um dos sistemas automatizados mais caros para processos de atendimento ao cliente. Alguns usuários admitem que não oferece o melhor valor em termos de recursos e agentes permitidos em cada plano.

Recursos

1. Chats ao vivo: O software de chat ao vivo do Tidio permite múltiplas interações simultâneas um-a-um para lidar com o feedback do cliente.

2. Configuração fácil: O software de atendimento ao cliente automatizado do Tidio - chatbots e FAQs - pode ser instalado em menos de 5 minutos e oferece opções de personalização.

3. Smart View para análises de suporte ao cliente: O recurso Smart View fornece análises detalhadas ao analisar o feedback dos clientes e priorizar perguntas por urgência.

4. Funcionalidade de chatbot: Chatbots que podem automatizar respostas a consultas comuns, guiar os usuários durante o processo de compra e ajudar a gerenciar interações com clientes mesmo quando agentes ao vivo não estão disponíveis.

Preços

• Plano Básico: Gratuito

• Starter: $29/mês

• Growth: $59/mês

• Tidio+: $749/mês

• Enterprise: $2999/mês

Avaliações dos usuários

4.7/5

Fonte: G2

LiveAgent

Fonte: LiveAgent

LiveAgent é um software de automação de atendimento ao cliente projetado especificamente para pequenas empresas. Ele possui uma interface amigável e um sistema de tickets simplificado.

Algumas das principais capacidades do LiveAgent incluem uma caixa de entrada universal onde emails, chats, chamadas, mensagens de mídias sociais e outras consultas de clientes são automaticamente consolidadas em um único fluxo de tickets.

Análises detalhadas fornecem insights sobre o desempenho dos agentes, satisfação dos clientes e tendências de suporte.

Chamadas recebidas podem ser direcionadas aos agentes através do painel de controle, permitindo suporte telefônico centralizado. Os clientes podem acessar um portal de autoatendimento com a marca da empresa para encontrar respostas na base de conhecimento, enviar tickets e acompanhar seu status.

Alguns usuários acham as opções de incorporação desafiadoras de implementar devido à documentação limitada. A equipe de suporte e técnica no exterior também pode apresentar dificuldades por causa dos fusos horários.

Recursos

1. Integração com a API do Google Maps: LiveAgent se integra com a API do Google Maps para visualizar a localização dos clientes, melhorando as interações com os clientes geograficamente.

2. Capacidade de transferir equipe: A plataforma oferece transferências fáceis entre agentes e a capacidade de adicionar notas específicas para cada agente.

3. Roteamento de tickets personalizável: Os usuários podem personalizar os processos de gerenciamento de tickets para moldar os fluxos de trabalho e o manuseio de tickets de acordo com suas necessidades e preferências.

Preços

• Conta gratuita: Limitada

• Pequena: $9/mês

• Média: $29/mês

• Grande: $49/mês

• Enterprise: $69/agente

Avaliações dos usuários

4.5/5

Fonte: G2

Custify

Fonte: Custify

Custify é um assistente de atendimento ao cliente com IA que utiliza análises para entender o comportamento e ciclos de vida dos clientes.

Custify é uma plataforma de sucesso do cliente projetada para ajudar empresas de SaaS (Software como Serviço) a reduzir o churn, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento, gerenciando proativamente os relacionamentos com os clientes.

Ela fornece ferramentas para monitoramento da saúde do cliente, gerenciamento de ciclo de vida e engajamento personalizado, permitindo que as equipes de Sucesso do Cliente compreendam melhor e assistam seus clientes.

O software de atendimento ao cliente monitora métricas chave—satisfação do cliente, taxas de interação e potenciais riscos—para obter uma visão melhor do engajamento do cliente. As ferramentas de experiência do cliente incluem segmentação de clientes, mapeamento de jornada e comunicação personalizada.

A seção de relatórios e análises do Custify poderia ser melhorada. Não há um painel para cada agente de atendimento ao cliente ver todas as estatísticas em um único lugar centralizado.

Recursos

1. Aplicação de dados: As tecnologias do Custify filtram grandes volumes de dados e identificam indicadores-chave de desempenho (KPIs) para analisá-los e construir uma base de conhecimento.

2. Uma conta de cliente: Custify consolida todos os dados históricos do cliente de várias fontes em um único local acessível.

3. Integração com API: A integração da API da plataforma conecta-se a uma variedade de soluções de terceiros - sistemas CRM, plataformas de faturamento e pagamento, e canais de mensagens e mídias sociais (Slack, Instagram, WhatsApp, Messenger, Telegram).

Preços

• Professional: $999/mês

• Planos de preços individualizados

Avaliações dos usuários

4.7/5

Fonte: G2

Por que a automação do atendimento ao cliente é importante para o seu negócio?

A automação do atendimento ao cliente aumenta a eficiência, reduz custos e melhora a satisfação do cliente - e essas não são as únicas razões pelas quais seu negócio precisa dela.

Aqui está como um chatbot pode beneficiar o seu negócio automatizando o atendimento ao cliente:

• Disponibilidade 24/7: Suporte contínuo garante que os clientes recebam assistência a qualquer momento - independentemente de fusos horários ou horários comerciais.

• Aumento da eficiência: A automação lida com tarefas repetitivas e perguntas de clientes rapidamente para liberar os agentes de atendimento ao cliente humanos para questões mais complexas.

• Economia de custos: As empresas reduzem a necessidade de uma grande equipe de atendimento ao cliente e diminuem os custos operacionais.

• Consistência nas respostas: Sistemas automatizados entregam informações consistentes e precisas para reduzir o risco de erro humano e oferecer experiências uniformes aos clientes.

• Interações personalizadas com clientes: Chatbots avançados de IA analisam dados de clientes para fornecer recomendações e soluções personalizadas.

• Escalabilidade: Ferramentas de automação podem lidar com volumes aumentados de interações com clientes durante os períodos de pico sem comprometer a qualidade do serviço.

• Coleta de dados aprimorada: Sistemas automatizados rastreiam e analisam interações com clientes e fornecem análises para melhorias.

• Maior satisfação do cliente: Respostas rápidas, precisas e suporte personalizado levam a maior satisfação e lealdade do cliente.

• Fluxo de trabalho otimizado: A automação integra-se com os sistemas existentes para otimizar os processos de suporte.

Inicie um Teste Gratuito do Chatfuel

Como selecionar a melhor ferramenta de automação de atendimento ao cliente para o seu negócio?

Selecionar a melhor ferramenta de automação de atendimento ao cliente para o seu negócio envolve avaliar cuidadosamente as opções que se alinham com suas necessidades e objetivos. Considere soluções avançadas como software de assistente de vendas com IA e chatbots de onboarding para automatizar tarefas rotineiras e fornecer suporte personalizado.

Aqui está um guia passo a passo sobre como selecionar a melhor ferramenta de automação de serviço ao cliente:

1. Identifique suas necessidades: Determine quais tarefas você precisa automatizar e os requisitos específicos do seu negócio. Considere o volume de interações, os recursos necessários e as capacidades de integração.

2. Compare os recursos: Avalie diferentes ferramentas com base em seus recursos - capacidades de IA, integração com outros sistemas e facilidade de uso.

3. Avalie a escalabilidade: Escolha ferramentas que possam escalar com o crescimento do seu negócio e lidar com volumes aumentados de interações sem queda de desempenho.

4. Avalie o suporte ao cliente: Certifique-se de que o provedor da ferramenta de automação oferece suporte e recursos confiáveis para ajudar na configuração e solução de problemas.

5. Revise os preços e o ROI: Analise o custo da ferramenta de automação em relação ao potencial retorno sobre o investimento.

6. Teste com um trial: Utilize trials gratuitos ou demos para testar o desempenho da ferramenta antes de se comprometer.

Inicie um Teste Gratuito do Chatfuel

Conclusão

É importante escolher a automação de atendimento ao cliente certa para o seu negócio. Esta lista de 10 ferramentas pode ajudar cada negócio de diferentes maneiras, mas todas podem aumentar a eficiência e tornar as interações com seus clientes mais poderosas.

Inicie um Teste Gratuito com o Chatfuel para ver como a automação de atendimento ao cliente pode fortalecer sua estratégia de atendimento ao cliente.

Perguntas Frequentes

Qual é a melhor ferramenta para atendimento ao cliente automatizado?

A melhor ferramenta varia para cada pessoa, mas o software de automação de atendimento ao cliente de ponta reduz os custos do atendimento ao cliente, coleta feedback dos clientes e utiliza inteligência artificial para apoiar toda a jornada do cliente.

Quanto custam as ferramentas de automação de atendimento ao cliente?

Algumas ferramentas de automação de atendimento ao cliente incluem um trial gratuito ou uma assinatura para recursos básicos. A maioria dos recursos avançados está disponível em planos de pagamento por agente.

Como as ferramentas de automação de atendimento ao cliente beneficiarão meu negócio?

Alguns dos benefícios do atendimento ao cliente automatizado são um fluxo de trabalho otimizado, melhor coleta de dados e economia de custos para o seu negócio.