Comunicação multicanal com o cliente: 5 melhores soluções para 2024

Empresas hoje em dia devem usar múltiplos canais de comunicação para se engajar efetivamente com seus clientes. A comunicação multicanal com o cliente é sobre interagir com seu público através de várias plataformas como redes sociais, e-mail e chatbots, proporcionando uma experiência fluida em cada uma delas.

À medida que as expectativas dos clientes aumentam, dominar uma abordagem de suporte multicanal se torna essencial para manter a lealdade e o engajamento dos clientes.

Aqui está o que você aprenderá após ler este artigo:

• As principais diferenças entre a comunicação multicanal e omnicanal.

• Uma revisão comparativa das cinco principais soluções de comunicação multicanal com o cliente para 2024.

• Dicas sobre como escolher a melhor ferramenta para o seu negócio.

Vamos explorar os diferentes aspectos da comunicação multicanal e encontrar as melhores soluções para suas necessidades.

Comunicação multicanal vs. omnicanal

Ao discutir as estratégias de comunicação com o cliente, os termos "multicanal" e "omnicanal" frequentemente surgem, e apesar de estarem relacionados, representam abordagens diferentes.

A comunicação multicanal envolve envolver os clientes através de várias plataformas, como redes sociais, e-mail, chat ao vivo e telefone. Cada canal de comunicação funciona de maneira independente, permitindo que os clientes escolham seus canais preferidos. No entanto, a experiência pode variar entre os diferentes canais, pois eles não estão necessariamente conectados.

Por outro lado, a comunicação omnicanal integra todos os canais de comunicação em um sistema coeso. Essa abordagem garante que a experiência do cliente seja consistente, independentemente da plataforma. Por exemplo, uma conversa iniciada nas redes sociais pode continuar por e-mail ou chat, com todas as informações transferidas entre os canais.

A diferença-chave reside na integração e consistência da experiência do cliente. O multicanal oferece uma presença ampla em várias plataformas, enquanto o omnicanal se concentra em criar uma jornada unificada, tornando este último mais adequado para empresas que visam fornecer uma melhor experiência ao cliente.

Revisão comparativa das cinco melhores soluções de comunicação multicanal com o cliente

Chatfuel

Fonte: G2

A Chatfuel é uma das melhores empresas de desenvolvimento de chatbots, particularmente para empresas que visam escalar seu suporte ao cliente multicanal por meio de mensageiros como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. A Chatfuel se destaca por sua interface amigável e sem código, o que permite que as empresas criem e implantem chatbots sem nenhum conhecimento de programação.

Se você está procurando outras soluções de serviço de criação de bots sem código, explore algumas das melhores ferramentas de criação de chatbots sem código para encontrar aquela que mais se adequa às suas necessidades.

Com recursos poderosos impulsionados por IA, a Chatfuel oferece uma solução abrangente para automatizar interações com clientes, desde responder a perguntas frequentes até gerenciar campanhas de vendas e reengajamento.

Um cliente de comércio eletrônico da 3D Mats usou a Chatfuel para automatizar 70% das consultas repetitivas, resultando em um retorno sobre o investimento em publicidade (ROAS) de 999% e um aumento de 30% nas taxas de recompra.

Recursos

• Construtor de fluxo: Uma interface visual de arrastar e soltar que facilita o design e a automação de conversas de chatbot, abrangendo desde o suporte ao cliente até as vendas.

• Modelos pré-construídos: Mais de 30 modelos personalizados para casos de uso populares, permitindo que as empresas lancem chatbots rapidamente.

• Engajamento impulsionado por IA: A integração do ChatGPT permite que o bot interaja com os clientes de uma maneira natural e semelhante à humana, melhorando o engajamento e as taxas de conversão.

• Integração multicanal: Conecta-se facilmente com plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram e se integra a ferramentas como Google Sheets, Zapier e Stripe.

• Chat ao vivo e caixa de entrada compartilhada: Fornece suporte ao cliente em tempo real com a capacidade de atribuir conversas a diferentes agentes. Isso garante uma comunicação suave e eficaz.

• Ferramentas de reengajamento: Automatiza mensagens de acompanhamento para carrinhos abandonados, up-selling, cross-selling e coleta de feedback do cliente.

• Análises e testes A/B: Oferece análises intuitivas para rastrear e otimizar o desempenho do chatbot, juntamente com testes A/B para refinar as estratégias de mensagens.

Preços

• Plano de negócios (Facebook e Instagram): Começa em $19,99 por mês para até 1.000 conversas, com conversas adicionais a $0,02 cada.

• Plano de negócios (WhatsApp): Começa em $34,49 por mês para até 1.000 conversas, com a mesma taxa de conversas adicionais.

• Plano empresarial: Começa em $300 por mês, oferecendo chatbots empresariais e serviços personalizados, suporte prioritário e 10 horas de assistência gratuita para criação de bots.

Avaliações de usuários

G2: 4.5 (44 resenhas) Capterra: 4.4 (27 resenhas)

Fonte: G2

Inscrever-se na Chatfuel

Hubspot

Fonte: G2

A HubSpot é uma plataforma de atendimento ao cliente completa que integra perfeitamente marketing, vendas, serviço e operações. Conhecida por seus esforços de marketing, a HubSpot ajuda empresas de todos os tamanhos a crescer, fornecendo uma visão unificada da jornada do cliente.

Se você está procurando uma plataforma que possa fornecer funcionalidades de IA mais avançadas, você também pode se interessar em explorar algumas soluções de IA avançadas disponíveis atualmente.

Recursos

• Automação de marketing: Automatize campanhas e acompanhe o desempenho com análises avançadas.

• CRM de vendas: Gerencie negócios, pipelines e relacionamentos com clientes com facilidade.

• Ferramentas de atendimento ao cliente: Forneça suporte omnicanal com um help desk unificado.

• Gerenciamento de conteúdo: Crie, gerencie e otimize conteúdo em todas as plataformas.

Preços

• Ferramentas gratuitas: $0 para até 2 usuários.

• Plano inicial: A partir de $15/mês por usuário.

• Plano profissional: A partir de $800/mês.

• Plano empresarial: A partir de $3.600/mês.

Avaliações de usuários

G2: 4.5 (2.428 avaliações) Capterra: 4.4 (163 avaliações)

Fonte: G2

Twilio

Fonte: Twilio

A Twilio é uma das principais plataformas de comunicação em nuvem que permite que as empresas forneçam atendimento ao cliente multicanal por meio de SMS, voz, e-mail e chat. É conhecida por suas APIs, que os desenvolvedores amam para construir soluções de comunicação personalizadas.

Se você está procurando uma plataforma que também se destaque na automação de vendas, dê uma olhada nesta lista de alguns dos melhores softwares de assistente de vendas de IA para melhorar sua estratégia.

Recursos

• MessagingX: Uma plataforma de mensagens multicanal que suporta SMS, MMS, WhatsApp e muito mais.

• Twilio Flex: Uma solução de central de contatos personalizável para fornecer suporte personalizado em escala.

• API de voz: Ferramentas para criar aplicativos de voz avançados com alcance global.

• Verify: Ferramentas de autenticação e identidade do usuário para proteger as contas dos clientes.

Preços

• Pague conforme usar: Os preços variam com base no uso e nos canais, com descontos para volumes mais altos.

• Mensagens: Custos por mensagem, segmento ou conversa, dependendo do canal (por exemplo, SMS, WhatsApp).

• Acesso à API: Pague por cada chamada de API, com taxas dependendo da API específica.

Avaliações de usuários

G2: 4.2 (472 avaliações) Capterra: 4.4 (454 avaliações)

Fonte: G2

Tawk.to

Fonte: G2

A Tawk.to é uma plataforma de atendimento ao cliente multicanal e chat ao vivo amplamente utilizada e gratuita, projetada para ajudar as empresas a se engajar com seus clientes em tempo real. Ela oferece uma série de ferramentas para otimizar o suporte multicanal, desde o chat ao vivo até o gerenciamento de tickets e da base de conhecimento, tudo em um só lugar. Isso garante que os representantes de atendimento ao cliente possam lidar rapidamente com consultas em vários canais de comunicação.

Explorar aplicativos de chat ao vivo do Shopify pode ser um próximo passo benéfico para empresas que buscam integrar o chat ao vivo especificamente no Shopify.

Recursos

• Agentes ilimitados: Sem limite no número de agentes que você pode adicionar, garantindo que você possa escalar facilmente seu suporte ao cliente.

• Monitoramento em tempo real: Rastrear a atividade de visitantes em seu site e engajá-los no momento certo.

• Base de conhecimento: Crie uma base de conhecimento personalizável para ajudar os clientes a encontrar respostas sem precisar entrar em contato com o suporte.

• Assistência de IA: Automatize a comunicação com o cliente com bots alimentados por IA, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Preços

• Gratuito: A Tawk.to é gratuita para usar, com a opção de remover a marca "Powered by tawk.to" por $29/mês.

• Assistência de IA: Disponível por $29/mês para sites com volumes de chat mais altos.

• Contrate agentes ao vivo: Serviço opcional a $1/hora para que agentes treinados profissionalmente atendam os chats em seu nome.

Avaliações de usuários

G2: 4.5 (188 avaliações) Capterra: 4.6 (360 avaliações)

Fonte: G2

Olark

Fonte: G2

A Olark é uma ferramenta de comunicação versátil de chat ao vivo e alimentada por IA, projetada para ajudar as empresas a se envolver com os clientes em tempo real. Com foco em acessibilidade e design centrado nas pessoas, a Olark suporta interações de chat ao vivo, chatbots automatizados e modelos de IA para melhorar a experiência do cliente.

Para melhorar ainda mais sua estratégia de comunicação impulsionada por IA, explore alguns dos melhores softwares de atendimento ao cliente com IA para encontrar ferramentas que se alinhem com seus objetivos de negócios.

Recursos

• Caixa de chat personalizável: Personalize a interface de chat para que se ajuste à sua marca e atenda aos padrões de acessibilidade.

• Automação impulsionada por IA: Utilize IA para automatizar tarefas comuns e melhorar os tempos de resposta do chat.

• Relatórios avançados: Acesse análises e relatórios detalhados para otimizar suas interações com os clientes.

• Roteamento de chat: Direcione os chats para o agente apropriado com base em critérios como localização ou status do cliente.

Preços

• Plano padrão: $29 por mês por assento, incluindo todos os recursos principais, como relatórios e integrações.

• Plano Pro: Inclui recursos avançados de IA e automação, com preços personalizados com base nas necessidades.

Avaliações de usuários

G2: 4.3 (223 avaliações) Capterra: 4.5 (473 avaliações)

Fonte: G2

Que ferramenta de comunicação multicanal com o cliente você deve escolher?

A escolha da ferramenta de comunicações multicanal certa depende das necessidades e objetivos específicos do seu negócio. Aqui está um resumo dos principais fatores a serem considerados na tomada de sua decisão.

Capacidades de integração

Um fator crítico na seleção de uma ferramenta de comunicação é sua capacidade de se integrar aos seus sistemas existentes. Procure por plataformas que se conectem facilmente ao seu CRM, software de marketing por e-mail, redes sociais e plataformas de comércio eletrônico. Ferramentas como Chatfuel e Twilio oferecem amplas opções de integração, garantindo que seus esforços de comunicação sejam otimizados e seus dados de clientes sejam unificados.

Cobertura e flexibilidade de canais

A ferramenta ideal deve suportar múltiplos canais onde seus clientes estão mais ativos. Seja SMS, e-mail, redes sociais ou chat ao vivo, a plataforma deve permitir que você engage os clientes através de vários pontos de contato.

A Twilio oferece ampla cobertura de canais, incluindo SMS, WhatsApp e voz. Por outro lado, a HubSpot fornece uma plataforma unificada para gerenciar e-mail, redes sociais e mais, enquanto a Tawk.to se destaca particularmente em sistemas de chat ao vivo e de gerenciamento de tickets.

Automação e personalização

Os recursos de automação podem melhorar drasticamente a eficiência ao lidar com tarefas repetitivas e possibilitar interações personalizadas em larga escala com os clientes.

A Chatfuel e a Olark são excelentes para aproveitar a IA para automatizar respostas e guiar os clientes em sua jornada, enquanto a HubSpot oferece recursos de automação de marketing que podem ser personalizados para segmentos específicos de clientes.

Análises

Escolher uma ferramenta com fortes recursos de análise é essencial para otimizar sua estratégia de comunicação.

Isso permitirá que você rastreie:

• Desempenho

• Engajamento do cliente

• Eficácia geral da comunicação

Empresas que buscam ferramentas mais especializadas também podem se beneficiar da avaliação de ferramentas de IA para vendas para melhorar as taxas de conversão e os resultados das interações com os clientes.

Ferramentas de comunicação multicanal com o cliente: tabela comparativa

Pronto para impulsionar sua comunicação multicanal com o cliente através de chatbots? Experimente a Chatfuel hoje

Melhorar sua comunicação multicanal é crucial hoje. Os chatbots podem ajudá-lo a:

1. Envolver os clientes

2. Otimizar as operações

3. Melhorar os resultados em todas as plataformas

A Chatfuel oferece uma solução intuitiva e poderosa para empresas que buscam aprimorar seus esforços de comunicação. Seja automatizando respostas, integrando-se a plataformas populares ou otimizando o desempenho por meio de análises avançadas, a Chatfuel fornece tudo o que você precisa para ter sucesso.

Pronto para levar sua comunicação com o cliente para o próximo nível?

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Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre a comunicação multicanal e omnicanal com o cliente?

A comunicação multicanal envolve engajar os clientes de maneira independente através de várias plataformas, enquanto a comunicação omnicanal integra todas as plataformas para fornecer uma experiência fluida e unificada ao cliente.

Um chatbot pode melhorar minha estratégia de comunicação multicanal com o cliente?

Sim, os chatbots podem automatizar respostas, fornecer engajamento consistente em todas as plataformas e aumentar a satisfação do cliente por estarem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Posso experimentar um chatbot gratuitamente antes de tomar uma decisão?

Muitas plataformas, incluindo a Chatfuel, oferecem um período de teste gratuito para que você possa testar seus recursos antes de se comprometer.

Com que plataforma eu posso usar um chatbot?

Dependendo do provedor, os chatbots podem ser integrados a diversas plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, sites e mais.