Kristina Margulets
Seus clientes passam o dia com o WhatsApp aberto. Eles preferem mandar uma mensagem rápida a ligar, preencher um formulário ou esperar um e-mail.
Mais de 3 bilhões de pessoas em mais de 180 países usam o aplicativo e, segundo a Meta, as pessoas têm mais de um bilhão de conversas ativas com empresas todos os dias no WhatsApp, no Messenger e no Instagram.
As mensagens do WhatsApp Business são a forma de uma empresa participar dessas conversas: responder dúvidas, fazer agendamentos, enviar atualizações de pedidos e ofertas. Elas também têm regras que as conversas pessoais não têm: quem pode iniciar uma conversa, quais mensagens você pode enviar e quando, e quanto custa cada uma.
Há três formas de fazer isso:
- O Chatfuel na Plataforma do WhatsApp Business. Um Agente de IA responde cada chat em segundos, sua equipe assume em uma caixa de entrada compartilhada e as Transmissões enviam modelos aprovados pela Meta para clientes que deram consentimento.
- O app WhatsApp Business. Um app gratuito para um celular e alguns dispositivos conectados, com mensagem de saudação, mensagem de ausência e respostas rápidas.
- A Cloud API do WhatsApp por conta própria, se você tiver desenvolvedores para criar e hospedar o seu próprio sistema.
Este guia mostra quem inicia o chat, os tipos de mensagem que você pode enviar, a janela de 24 horas, os custos, as regras da Meta e como configurar tudo.
Veja também: O que é o WhatsApp Business e como usar
O que são as mensagens do WhatsApp Business?
Mensagens do WhatsApp Business são qualquer conversa entre uma conta comercial e os clientes dela no WhatsApp. A Meta oferece dois produtos para isso: o app WhatsApp Business, para pequenas empresas, e a Plataforma do WhatsApp Business, que você usa por meio de um parceiro como o Chatfuel ou com o seu próprio código na Cloud API.
Para o cliente, tudo parece igual: um chat com o nome da sua empresa. A diferença está do seu lado.
| Recurso | Chatfuel (Plataforma do WhatsApp Business) | App WhatsApp Business | Cloud API por conta própria |
|---|---|---|---|
| Quem responde | Agente de IA e membros da equipe ilimitados em uma caixa de entrada | Um celular e até 4 dispositivos conectados (10 com uma assinatura paga) | O que seus desenvolvedores criarem |
| Respostas automáticas | O Agente de IA responde, agenda e passa chats para pessoas | Mensagem de saudação, mensagem de ausência, respostas rápidas | Seu próprio código |
| Iniciar uma conversa | Modelos aprovados para qualquer contato que deu consentimento | Qualquer chat, como em uma conta pessoal | Modelos aprovados |
| Mensagens para muitas pessoas | Transmissões para todos os contatos do WhatsApp ou um segmento | Listas de transmissão (só para quem salvou seu número) e listas de transmissão comercial pagas | Seu próprio código |
| Configuração | Conectar um número, sem código | Instalar o app | App da Meta, servidor, desenvolvedores |
| Preço | Plano do Chatfuel mais a taxa da Meta por mensagem entregue | App gratuito, extras pagos | Taxa da Meta por mensagem entregue mais hospedagem |
Você não precisa escolher entre as duas primeiras opções. Com a coexistência, o mesmo número funciona no app WhatsApp Business do seu celular e no Chatfuel ao mesmo tempo.
Quem inicia a conversa
Todo chat comercial no WhatsApp começa de uma de duas formas, e as regras são diferentes para cada uma.
O cliente escreve primeiro
A maioria dos chats comerciais começa pelo cliente. Quando alguém envia uma mensagem para você, a Meta abre uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas, e dentro dela você pode responder com o que quiser. Formas de fazer o cliente escrever primeiro:
- Links e QR codes do WhatsApp. Um link como
wa.me/12025550123abre um chat com o seu número e pode incluir uma mensagem pré-preenchida. Crie um com o gerador de links do WhatsApp gratuito. No Chatfuel, o seu número também ganha um linkwa.chatfuel.come um QR code próprios em Configurações › WhatsApp. - Um botão de chat no seu site. O widget de chat do WhatsApp gratuito adiciona um em poucos minutos.
- Anúncios Click-to-WhatsApp. Um anúncio no Facebook ou no Instagram abre um chat do WhatsApp com a sua empresa. Se você responder em até 24 horas, a Meta abre uma janela de ponto de entrada gratuito de até 7 dias. Veja anúncios Click-to-WhatsApp.
- Todo lugar onde você mostra o seu número: a bio do Instagram, o Perfil da Empresa no Google, embalagens e recibos.
A empresa escreve primeiro
Para enviar uma mensagem a alguém que não escreveu para você nas últimas 24 horas, a Plataforma do WhatsApp Business só permite um modelo de mensagem aprovado pela Meta. Isso vale para uma primeira mensagem, um lembrete de agendamento, uma atualização de pedido ou uma promoção. Além disso, você só pode enviar mensagens para quem passou o número e aceitou receber contato de você (veja consentimento abaixo).
O app WhatsApp Business não tem modelos: você escreve como em um chat pessoal. Já as listas de transmissão do app chegam só a quem salvou o seu número nos contatos.
Tipos de mensagens do WhatsApp Business
Mensagens livres
Dentro da janela de 24 horas, você pode enviar qualquer mensagem: texto, fotos, vídeos, documentos e mensagens de voz. O Agente de IA do Chatfuel responde em texto, envia fotos dos seus serviços e produtos e entende as mensagens de voz que os clientes mandam. Sua equipe pode responder em Chats com texto, arquivos e mensagens de voz.
Modelos de mensagem
Modelos são mensagens pré-aprovadas para iniciar ou retomar uma conversa. A Meta analisa cada um, geralmente em até 24 horas, e o coloca em uma de três categorias:
- Marketing: ofertas, novos serviços, convites para voltar.
- Utilidade: atualizações sobre algo que o cliente já fez, como a confirmação de um pedido, uma atualização de entrega ou um lembrete de agendamento.
- Autenticação: códigos de acesso únicos.
Se você enviar um modelo como utilidade e a Meta entender que ele é promocional, ele é aprovado como marketing. Um modelo pode ter um cabeçalho com texto, imagem, vídeo ou documento, um corpo com variáveis como o primeiro nome do cliente, um rodapé e botões: até 3 botões de resposta rápida, um link para site ou um número de telefone. Os modelos de marketing também podem ter um botão para cancelar o recebimento, como "Parar promoções".
Você cria os modelos no WhatsApp Manager (Gerenciador do WhatsApp). Guia: Como criar modelos do WhatsApp.
Mensagens interativas
A Cloud API também aceita mensagens interativas dentro da janela: até 3 botões de resposta, mensagens de lista com até 10 opções, um botão que abre um site, carrosséis de mídia e WhatsApp Flows, formulários com várias telas dentro do chat. Elas são criadas com código, e cada uma precisa prever todos os caminhos que o cliente pode seguir.
O Agente de IA do Chatfuel escreve em texto simples de propósito. Os clientes respondem com as próprias palavras, em qualquer ordem e em qualquer idioma, e o Agente de IA entende sem precisar de menu. Leia por que o Chatfuel não usa botões.
A janela de 24 horas e quanto custam as mensagens
- A janela. Cada mensagem de um cliente abre ou reinicia uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Dentro dela você pode enviar qualquer coisa; fora dela, só modelos.
- Como a Meta cobra. Desde 1º de julho de 2025, a Meta cobra por mensagem entregue, de acordo com a categoria do modelo e o país do cliente.
- As respostas também são pagas. Desde 1º de outubro de 2026, as respostas dentro da janela (mensagens de serviço) são pagas depois das primeiras 1.000 por mês por número de telefone, assim como os modelos de utilidade enviados dentro da janela.
- Os anúncios abrem uma janela gratuita. Chats que vêm de anúncios Click-to-WhatsApp abrem uma janela de ponto de entrada gratuito de até 7 dias quando você responde em até 24 horas.
No Chatfuel, as taxas da Meta saem da mesma carteira do seu plano, então você recebe uma única cobrança. Preços por país e exemplos de orçamento: Preços do WhatsApp Business: app, API e taxas da Meta e preços da API do WhatsApp.
Como usar as mensagens do WhatsApp Business com o Chatfuel
O Chatfuel conecta o seu número à Plataforma do WhatsApp Business como Parceiro Oficial da Meta e acrescenta um Agente de IA e uma caixa de entrada para a equipe. Você não precisa de desenvolvedores nem de servidor.
1. Conecte o seu número
No Chatfuel, abra Configurações › WhatsApp e clique em Adicionar número. Você vai entrar com o Facebook, escolher ou criar um portfólio empresarial e confirmar o número.
- Um número novo é verificado por SMS ou ligação. Guia: Como conectar um novo número de telefone.
- Um número que já está no app WhatsApp Business se conecta pela coexistência: você escaneia um QR code no app e continua usando o app no celular. Guia: Conectar um número do app WhatsApp Business.
2. Deixe o Agente de IA responder as mensagens recebidas
Primeiro, preencha a Base de conhecimento de IA: informações gerais, serviços ou produtos com preços, perguntas frequentes e horário de funcionamento. O Agente de IA responde só com base no que você colocar ali.
Depois, abra Agente de IA › Automações › WhatsApp › Mensagens recebidas e ative a automação. Em Instruções de IA, descreva o tom e o que o Agente de IA deve perguntar. Em Quando a IA responde, escolha Sempre ou Fora do horário de trabalho. Teste com Testar automação antes dos clientes. Guia: Como ativar a IA no WhatsApp.
3. Passe chats para a sua equipe
Todo chat do WhatsApp chega em Chats, com a etapa do lead e o responsável. Em Transferir para agentes humanos você define regras para os chats que devem ir para uma pessoa, como reembolsos, reclamações ou pedidos grandes. Um membro da equipe também pode assumir qualquer chat respondendo, e o Agente de IA para naquele chat. Todos os planos incluem membros da equipe ilimitados, que também podem responder pelo app para celular. Veja chat ao vivo.
4. Inicie conversas com modelos
Para falar com muitos clientes, abra Agente de IA › Transmissões e clique em Nova transmissão. Escolha um modelo aprovado, defina quando enviar (agora, em uma hora, amanhã às 9:00 ou em outro horário) e escolha o público: todos os contatos do WhatsApp ou um segmento, por exemplo todos que se interessam por limpeza de pele. Para escrever para um cliente cuja janela já fechou, clique em Enviar modelo no chat dele. Guia: Como enviar mensagens fora da janela de 24 horas.
Quando um cliente responde a uma transmissão, o Agente de IA responde na hora. Atualizações de pedido e de entrega também podem sair como modelos de utilidade a partir dos seus próprios sistemas pela API pública do Chatfuel. Veja Transmissões e rastreamento de pedidos.
5. Faça acompanhamentos e qualifique leads
Ative Enviar acompanhamentos e o Agente de IA escreve para os clientes que pararam de responder enquanto a janela ainda está aberta. A Qualificação de leads coleta os dados de contato no chat, e o Agente de IA move os leads qualificados pelo quadro Kanban. Veja acompanhamentos com IA e CRM de WhatsApp.
Veja como o Chatfuel funciona no WhatsApp
Ferramentas de mensagens do app WhatsApp Business
Se você usa o app gratuito, estas são as ferramentas de mensagens dele hoje. A maioria fica na aba Ferramentas do app.
- Mensagem de saudação: enviada automaticamente quando alguém escreve para você pela primeira vez ou depois de 14 dias sem mensagens.
- Mensagem de ausência: enviada sempre, em um horário personalizado ou fora do seu horário comercial.
- Respostas rápidas: até 50 respostas salvas que você insere digitando "/". No celular, elas podem incluir fotos e vídeos.
- Listas: antes chamadas de etiquetas. Organize os chats em até 20 listas, como clientes novos ou pedidos não pagos.
- Catálogo: seus produtos ou serviços com fotos e, em alguns países, preços.
- Listas de transmissão: uma mensagem para muitos contatos, entregue só a quem salvou o seu número.
- Listas de transmissão comercial: mensagens pagas com foto e botão, analisadas pela Meta. Você paga por cada mensagem entregue em até cinco dias, e elas estão disponíveis só em alguns países.
- Dispositivos conectados: até 4. Com uma assinatura paga do Meta Verified, até 10, além da atribuição de chats entre múltiplos atendentes.
- Meta Business Agent: a IA da própria Meta para o app, que está sendo liberada aos poucos e não está disponível em todos os países.
O app funciona enquanto uma ou duas pessoas conseguem acompanhar todos os chats. Quando os chats se acumulam fora do horário, várias pessoas precisam responder ou você quer enviar mensagens para clientes que nunca salvaram o seu número, passe para a Plataforma. Com a coexistência, você continua com o app também.
Regras e boas práticas
Peça consentimento primeiro
A Política do WhatsApp Business só permite que você entre em contato com pessoas que passaram o número de telefone e aceitaram receber mensagens de você. Você escolhe como coletar esse consentimento: uma caixa de seleção no checkout, um formulário ou uma resposta no chat. As diretrizes de consentimento da Meta pedem que você deixe claro que a pessoa está aceitando receber mensagens da sua empresa e que informe o nome da empresa. Leis locais, como a LGPD no Brasil, também se aplicam. Quando alguém pedir para parar, pare, e coloque um botão para cancelar o recebimento nos modelos de marketing.
Mantenha a classificação de qualidade alta
A Meta avalia cada número pela reação das pessoas às suas mensagens nos últimos 7 dias: bloqueios e denúncias derrubam a nota. O seu limite de mensagens é definido por portfólio empresarial. Ele limita quantos clientes diferentes você pode alcançar fora da janela de 24 horas em 24 horas: 250, depois 2.000, 10.000, 100.000 e ilimitado. A Meta sobe um nível de cada vez quando a sua qualidade está alta e você usou pelo menos metade do limite nos últimos 7 dias.
Conte com limites nas mensagens de marketing
A Meta limita quantos modelos de marketing cada pessoa recebe, de acordo com como ela interage com mensagens de empresas, então alguns envios não serão entregues. A Meta também não entrega modelos de marketing para números dos EUA (+1).
Envie menos mensagens, e mais relevantes
Envie cada oferta para o segmento certo, use o nome do cliente e deixe as atualizações nos modelos de utilidade e as promoções nos de marketing. Uma mensagem que a pessoa quer receber não é bloqueada, e cada bloqueio prejudica a sua classificação de qualidade.
Responda enquanto a janela está aberta
Uma resposta dentro da janela de 24 horas é livre, custa menos que um modelo e chega a um cliente que ainda está interessado. O Agente de IA responde em segundos, a qualquer hora.
Meça os resultados
No Chatfuel, cada transmissão mostra o status e para quantos contatos foi enviada, as respostas chegam em Chats e os leads avançam pelo quadro Kanban. Você também pode fazer perguntas sobre os seus chats ao AI Co-pilot. O WhatsApp Manager mostra estatísticas dos modelos, como quantas mensagens foram entregues e lidas.
Casos de uso das mensagens do WhatsApp Business
- Atendimento ao cliente 24 horas. O Agente de IA responde dúvidas sobre preços, horários e políticas e passa os casos complexos para a sua equipe. Veja atendimento ao cliente.
- Vendas e agendamentos. O Agente de IA sugere serviços do seu catálogo, faz agendamentos e pode enviar um link de pagamento no chat.
- Lembretes e atualizações. Modelos de utilidade confirmam agendamentos e pedidos. Veja notificações de agendamento e rastreamento de pedidos.
- Promoções e reativação de clientes. Os modelos de marketing saem pelas Transmissões, e o Agente de IA cuida das respostas.
- Qualificação de leads. O Agente de IA faz as perguntas certas e organiza os leads por etapa. Veja CRM de WhatsApp.
O que mudou em 2025–2026
- Julho de 2025: a Meta passou a cobrar por mensagem entregue, e não mais por conversa de 24 horas.
- Outubro de 2025: a API local (On-Premises) chegou ao fim, e a Cloud API passou a ser a única forma de usar a Plataforma.
- Novembro de 2025: a Meta lançou a Marketing Messages API for WhatsApp para modelos de marketing. A Meta planeja deixar de aceitar mensagens de marketing na Cloud API em 13 de outubro de 2027.
- No app WhatsApp Business: as etiquetas estão virando listas, e a Meta está liberando o Meta Business Agent, a sua própria IA para chats com empresas.
- 1º de outubro de 2026: as respostas dentro da janela de 24 horas passaram a ser pagas depois das primeiras 1.000 por mês por número.
Resumo
As mensagens do WhatsApp Business se resumem a dois tipos de conversa. Quando o cliente escreve primeiro, você tem 24 horas para responder com o que quiser. Quando você escreve primeiro, precisa de um modelo aprovado pela Meta e do consentimento do cliente. Com o Chatfuel, o Agente de IA responde cada chat em segundos e a sua equipe assume quando necessário. As Transmissões enviam modelos para o segmento certo, e as taxas da Meta saem de uma única carteira. O app WhatsApp Business gratuito cobre o básico com mensagem de saudação e de ausência, respostas rápidas e listas de transmissão, desde que uma ou duas pessoas deem conta.
Perguntas frequentes
O que são as mensagens do WhatsApp Business?
É a forma como as empresas conversam com os clientes no WhatsApp: respondem dúvidas, fazem agendamentos e recebem pedidos, enviam atualizações e ofertas. Você pode fazer isso com uma plataforma como o Chatfuel, em que um Agente de IA e a sua equipe respondem na Plataforma do WhatsApp Business, ou com o app WhatsApp Business gratuito no celular.
As mensagens do WhatsApp Business são gratuitas?
O app WhatsApp Business é gratuito, com extras pagos como as listas de transmissão comercial e o Meta Verified. Na Plataforma do WhatsApp Business, a Meta cobra por mensagem entregue, de acordo com a categoria e o país. Desde 1º de outubro de 2026, isso inclui as respostas dentro da janela de 24 horas depois das primeiras 1.000 por mês por número, enquanto os chats de anúncios Click-to-WhatsApp continuam gratuitos por até 7 dias.
Uma empresa pode enviar a primeira mensagem para um cliente no WhatsApp?
Sim, se o cliente passou o número e aceitou receber mensagens. Na Plataforma do WhatsApp Business, a primeira mensagem precisa ser um modelo aprovado pela Meta. No Chatfuel, você envia em Transmissões para muitas pessoas ou com Enviar modelo para uma pessoa.
O que é a janela de 24 horas no WhatsApp?
Quando um cliente envia uma mensagem para você, a Meta abre uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Dentro dela você pode enviar qualquer mensagem, e cada nova mensagem do cliente reinicia as 24 horas. Depois que ela fecha, você só pode enviar modelos aprovados até o cliente escrever de novo.
Posso usar o app WhatsApp Business e o Chatfuel no mesmo número?
Sim. Com a coexistência, você conecta um número que já está no app WhatsApp Business, continua usando o app no celular e deixa o Agente de IA responder no Chatfuel.
Várias pessoas podem responder as mensagens do WhatsApp de um mesmo número?
No Chatfuel, sim: todos os planos incluem membros da equipe ilimitados, que respondem de uma única caixa de entrada na web ou no app para celular, e os chats podem ser atribuídos a pessoas específicas. O app WhatsApp Business permite até 4 dispositivos conectados, ou até 10 com uma assinatura paga do Meta Verified.
Preciso da permissão dos clientes para enviar mensagens no WhatsApp?
Sim. A Política do WhatsApp Business exige o número de telefone do cliente e o consentimento dele antes de você enviar mensagens, e você precisa parar quando ele pedir. Leis locais, como a LGPD, também se aplicam.
