Melhores práticas de chatbots: 6 coisas que sua empresa precisa

Precisa de ajuda para tirar o máximo proveito do seu chatbot? Muitas empresas lançam chatbots com grandes expectativas, apenas para ficarem aquém das expectativas. Seja pela falta de engajamento ou pela frustração do cliente, a causa raiz muitas vezes está em não seguir as melhores práticas de chatbots que podem determinar o sucesso ou o fracasso do seu chatbot.

Hoje, você aprenderá:

• Como definir o escopo e os objetivos do seu chatbot para se alinhar com os seus objetivos de negócios

• Melhores práticas para criar uma interface de chatbot amigável ao usuário que incentive o engajamento

• Dicas para tornar as interações do chatbot mais humanas e transparentes

Vamos mergulhar nas práticas essenciais de chatbots que sua empresa precisa seguir.

6 melhores práticas de chatbots para uma empresa

A maioria das pessoas acredita que implementar chatbots em seu negócio é sobre implantar a última tecnologia (porque muitos acham que deve ser a melhor). No entanto, é mais sobre usar essa tecnologia para se alinhar com os objetivos do seu negócio e melhorar a experiência do cliente.

Sem uma base sólida de melhores práticas, mesmo os modelos de chatbots de IA mais sofisticados podem ficar aquém, levando a um baixo engajamento do usuário e objetivos não alcançados.

Para evitar esses percalços, considere estabelecer parceria com a melhor empresa de desenvolvimento de chatbots para garantir que seu chatbot esteja preparado para o sucesso. Incorporar regularmente o feedback dos usuários é fundamental para refinar e otimizar o desempenho do seu chatbot.

Nas seções a seguir, guiaremos você através de seis práticas essenciais de chatbots que podem fazer a diferença entre um chatbot bem-sucedido que gera valor para o negócio e um que simplesmente ocupa espaço em seu site.

Vamos explorar cada uma dessas práticas em detalhes, começando com a definição do escopo e dos objetivos do seu chatbot.

Melhor prática de chatbot número 1: defina o escopo e os objetivos

Antes de começar a construir seu chatbot, é essencial definir claramente seu escopo e objetivos. Essa etapa fundamental garante que seu chatbot atenda a um propósito específico e atinja seus objetivos de negócios de maneira eficaz. Um escopo bem definido evita adições de recursos desnecessárias e mantém o projeto focado, enquanto objetivos claros ajudam a medir o sucesso e orientar a melhoria contínua.

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Como definir o escopo

Para definir o escopo do seu chatbot, comece identificando os problemas específicos dos clientes que você deseja que ele resolva. Faça perguntas-chave, como:

• Quais são os problemas mais comuns que meus clientes enfrentam?

• Quais tarefas eu quero que o chatbot automatize ou ajude?

• Quais resultados específicos eu quero alcançar, como aumento de vendas, atendimento ao cliente mais rápido ou geração de leads mais eficaz por meio de chatbots de atendimento?

Identifique o público-alvo

Entender seu público-alvo é fundamental para moldar o tom, a linguagem e o estilo de interação do chatbot. Diferentes públicos terão preferências e expectativas variadas ao interagir com um chatbot. Para alcançar efetivamente um público global, você pode querer criar um chatbot multilíngue atendendo a diversas necessidades linguísticas.

Considere o seguinte:

• Demografia: Adapte o estilo de conversa do seu chatbot para corresponder à idade, gênero e origem cultural do seu público. Por exemplo, se você está mirando em um público mais jovem, integrar seu chatbot a plataformas como o Facebook Messenger pode melhorar a acessibilidade e o engajamento.

• Comportamento do cliente: Analise como seus clientes-alvo normalmente interagem com a tecnologia e ajuste o design do chatbot de acordo.

• Preferências: Se seu público valoriza uma comunicação rápida e direta, certifique-se de que seu chatbot reflita isso em suas interações.

Outros fatores a considerar

Ao definir o escopo e os objetivos do seu chatbot, também é importante considerar:

• Voz da marca: Seu chatbot deve refletir o tom e a personalidade da sua marca. Seja sua marca formal e profissional ou casual e amigável, certifique-se de que a linguagem do chatbot esteja alinhada com a identidade da sua marca.

• Complexidade das tarefas: Comece com tarefas simples que seu chatbot possa lidar efetivamente e considere expandir suas capacidades à medida que você coleta dados e feedback.

• Integração com sistemas existentes: Garanta que seu chatbot possa se integrar perfeitamente com seu CRM, sistemas de atendimento ao cliente e outras ferramentas existentes, proporcionando uma experiência suave para o usuário.

Melhores práticas de interface do chatbot

A interface do chatbot desempenha um papel fundamental em quão efetivamente ele interage com os usuários. Uma interface bem projetada facilita o uso do chatbot e melhora a experiência geral do usuário, guiando os clientes de forma suave durante suas interações. Aqui estão as melhores práticas de design de chatbots para garantir que a interface do seu chatbot seja funcional e envolvente.

Fonte da imagem: Chatfuel

Botões contextuais

Os botões contextuais são um dos elementos de interface de chatbot mais simples, mas também mais eficazes. Eles indicam a ação que um usuário está prestes a tomar. Isso reduz a confusão e melhora o fluxo de interação, contribuindo para uma experiência de usuário mais envolvente.

Por exemplo, em vez de usar um botão genérico "Sim" ou "Não", opte por rótulos mais descritivos, como "Inscreva-me" ou "Não, obrigado". Essa abordagem ajuda os usuários a entenderem rapidamente suas opções e os mantém mais engajados com o chatbot.

Opções de reengajamento

Para manter o fluxo da conversa e evitar que os usuários desistam, é importante incluir opções de reengajamento. Recursos como um botão "Voltar ao início" podem ser inestimáveis quando os usuários se sentem perdidos ou querem redefinir a conversa. Essas opções ajudam a manter a conversa fluindo e garantem que os usuários não abandonem a interação por frustração.

Menos opções levam a melhores resultados

Embora possa parecer lógico oferecer aos usuários uma variedade de opções, estudos têm mostrado que limitar as escolhas pode levar a um melhor engajamento. Na verdade, chatbots que apresentam muitas opções podem sobrecarregar os usuários, resultando em menores taxas de adoção.

Por exemplo, a solução de automação da Chatfuel ajudou a Nissan a atingir resultados notáveis, simplificando o processo de qualificação de leads. Usando um bot do Messenger para simplificar as opções e guiar os clientes por um processo de tomada de decisão mais focado, a Nissan viu um aumento de 10 vezes nas vendas orgânicas mensais e um aumento de 3,5 vezes em leads qualificados, gerando $380.000 adicionais em vendas no primeiro mês.

Simplificando o processo de tomada de decisão, você pode ajudar os usuários a tomar as ações desejadas com mais frequência.

Melhor prática de chatbot número 3: traga as conversas à vida com interações mais humanas

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Uma chave para um chatbot bem-sucedido é sua capacidade de envolver os usuários em conversas naturais e humanas. Embora os usuários saibam que estão interagindo com uma máquina, quanto mais natural e responsiva for o chatbot, mais provável será satisfazer e reter os usuários.

O uso de ferramentas avançadas, como o Fuely AI, pode ajudar a criar essas interações naturais e humanas, melhorando as capacidades conversacionais do seu chatbot.

Esta seção explorará como projetar seu chatbot para simular interações humanas de forma eficaz.

Dicas para interações mais humanas

Para incentivar interações mais humanas, considere o seguinte:

1. Processamento de linguagem natural (NLP): Aproveite o NLP para ajudar seu chatbot a entender e responder às entradas do usuário de forma mais natural. O objetivo é criar um fluxo de conversa que imite os padrões de fala humana, tornando as interações mais suaves e intuitivas.

2. Personalização: Incorpore elementos de personalização, cumprimentando os usuários pelo nome e adaptando as respostas com base em interações anteriores. Isso torna a conversa mais pessoal e relevante para o usuário, aumentando o engajamento.

3. Transparência: É essencial ser transparente com os usuários sobre o fato de estarem interagindo com um bot. Essa honestidade estabelece as expectativas certas e evita que os usuários se sintam enganados. Certifique-se de que seu chatbot se apresente como um agente de inteligência artificial no início da conversa.

4. Escalação para agentes humanos: Mesmo os melhores chatbots têm limitações. Sempre forneça aos usuários a opção de falar com um agente humano, caso o chatbot não consiga resolver seu problema. Essa transição tranquila é essencial para manter a confiança e a satisfação do usuário.

5. Use dicas conversacionais: Para tornar as interações mais humanas, incorpore dicas conversacionais, como indicadores de "digitando" ou pequenos atrasos entre as mensagens. Isso imita as pausas naturais em uma conversa humana e torna as interações mais genuínas.

Seja transparente sobre as limitações

Embora os chatbots possam lidar com muitas tarefas de forma eficiente, eles têm limitações. Ser transparente sobre essas limitações é fundamental para manter a confiança e a satisfação do usuário. Os usuários apreciam a honestidade e são mais propensos a ter uma experiência positiva se entenderem desde o início o que o chatbot pode e não pode fazer.

Etapas para abordar as limitações

Aqui estão 4 etapas para abordar as limitações do seu chatbot:

Etapa 1: reconhecer quando o bot não tem uma resposta

Em vez de fornecer informações incorretas ou confusas, o bot deve reconhecer suas limitações. Por exemplo, respostas como "Não tenho certeza sobre isso, mas posso conectá-lo a alguém que possa ajudar" estabelecem as expectativas certas e guiam o usuário para a próxima etapa.

Etapa 2: encaminhar para agentes humanos

Certifique-se de que seu chatbot tenha um processo claro e suave para escalar conversações para agentes humanos, quando necessário. Esse é um recurso crucial na escolha de um provedor de chatbot, pois impacta diretamente a satisfação do usuário.

As transferências podem ser acionadas por solicitações específicas do usuário ou quando o bot detecta que não pode resolver o problema. A transição deve ser suave, com o bot passando o histórico relevante da conversa para o agente humano, evitando repetições e economizando o tempo do usuário.

Etapa 3: estabelecer expectativas claras desde o início

No início da interação, seu chatbot deve deixar claro suas capacidades e limitações. Por exemplo, ele pode informar aos usuários que pode lidar com consultas básicas, mas transferirá questões mais complexas para um representante humano. Essa transparência ajuda a gerenciar as expectativas dos usuários e evita frustrações.

Etapa 4: fornecer recursos alternativos

Se o chatbot não puder ajudar, ele deve oferecer recursos alternativos, como:

• Links para FAQs relevantes

• Artigos de ajuda

• Informações de contato para suporte humano

Isso ajuda os usuários a encontrar as informações de que precisam e reforça o papel do bot como uma "ferramenta útil".

Melhores práticas de chatbot para personalização

A personalização é uma maneira poderosa de garantir que seu chatbot atenda às necessidades dos seus usuários e se alinhe perfeitamente com sua marca. Um chatbot personalizado pode proporcionar uma experiência mais personalizada e envolvente, levando a uma maior satisfação do usuário e melhores resultados para seu negócio.

Fonte da imagem: G2

Use emojis e mídia rica

Incorporar emojis e mídia rica nas respostas do seu chatbot pode tornar as interações mais animadas e envolventes. Os emojis, quando usados adequadamente, podem transmitir tom e emoção, ajudando a fazer a conversa parecer menos robótica.

Da mesma forma, o uso de imagens, GIFs e vídeos pode melhorar a experiência do usuário, fornecendo contexto visual para suas respostas, especialmente em setores como o comércio eletrônico, onde a exibição de produtos é essencial.

Escreva respostas gramaticalmente corretas

Nada mina a credibilidade de um chatbot mais rapidamente do que respostas mal escritas. Certifique-se de que os scripts do seu chatbot estejam gramaticalmente corretos e livres de erros de digitação. Isso é particularmente importante se sua marca for posicionada como profissional ou autoritária. Um script de chatbot bem escrito ajuda a construir confiança com os usuários e reflete positivamente em sua marca.

Combine o design do bot com a aparência da sua marca

Seu chatbot deve incorporar sua marca. Isso significa usar os mesmos esquemas de cores, fontes e elementos visuais que são consistentes com a identidade da sua marca.

Para empresas que buscam melhorar a consistência visual e a experiência do usuário, aprender como criar um chatbot gratuitamente pode ser um ótimo ponto de partida. Um chatbot visualmente alinhado com seu site ou aplicativo reforça o reconhecimento da marca e cria uma experiência do usuário coesa.

Use o tipo certo de chatbot

Escolher o tipo certo de chatbot é essencial para atender aos seus objetivos de negócios e fornecer a melhor experiência possível para o usuário. Os dois principais tipos de chatbots - baseados em regras e impulsionados por IA - têm suas próprias forças e fraquezas. Entender essas diferenças o ajudará a decidir qual tipo melhor se adequa às necessidades do seu negócio.

Chatbots baseados em regras

Vantagens:

• Facilidade de treinamento: Os chatbots baseados em regras são relativamente fáceis de configurar e treinar. Eles seguem um conjunto predefinido de regras, o que os torna simples de programar e manter. Essa simplicidade pode ser benéfica para empresas que precisam de um chatbot confiável e previsível para lidar com tarefas específicas.

• Integração com sistemas legados: Esses bots podem se integrar facilmente a sistemas existentes, como ferramentas de CRM ou bancos de dados, para executar funções específicas, como recuperar informações do usuário ou processar transações.

• Suporte a interações multimídia: Os chatbots baseados em regras podem ser programados para lidar com vários tipos de mídia, como imagens e botões, tornando-os versáteis para tarefas como atendimento ao cliente ou geração simples de leads.

Desvantagens:

• Flexibilidade limitada: Como os chatbots baseados em regras operam dentro dos limites de suas regras programadas, eles são menos flexíveis e podem ter dificuldade em entender consultas fora de seu escopo predefinido. Isso pode levar a experiências frustrantes do usuário se o bot não conseguir se adaptar a entradas inesperadas.

• Problemas de escalabilidade: À medida que seu negócio cresce e as consultas dos usuários se tornam mais complexas, os chatbots baseados em regras podem exigir atualizações significativas ou uma reforma completa para atender às necessidades dos usuários.

Chatbots de IA

Vantagens:

• Utilizam aprendizado de máquina: Os chatbots impulsionados por IA usam aprendizado de máquina para melhorar continuamente seu desempenho ao longo do tempo. Eles aprendem com cada interação, ficando melhores em entender e responder a consultas dos usuários. Isso os torna ideais para lidar com conversas complexas e dinâmicas.

• Lida com consultas complexas: Ao contrário dos chatbots baseados em regras, os bots de IA podem interpretar e responder a uma ampla gama de consultas, mesmo que elas não estejam explicitamente programadas para cada cenário. Isso os torna mais adaptáveis e capazes de fornecer uma experiência de conversa mais natural.

• Suporta vários idiomas: Muitos chatbots de IA podem entender e se comunicar em vários idiomas, tornando-os adequados para empresas com público global.

Desvantagens:

• Complexidade e custo: Implementar e manter um chatbot impulsionado por IA pode ser mais complexo e caro em comparação com um bot baseado em regras. Requer acesso a grandes conjuntos de dados para treinamento e muitas vezes envolve desenvolvimento contínuo para refinar o desempenho do bot.

• Potencial para erros: Embora os chatbots de IA sejam altamente capazes, eles às vezes podem interpretar incorretamente as entradas dos usuários, levando a respostas incorretas ou confusas. Isso é mitigado pelo treinamento e aprimoramento contínuos e é algo a se ter em mente.

Pronto para escalar seu negócio com um chatbot?

Agora que você aprendeu as principais melhores práticas para implementar um chatbot bem-sucedido, é hora de e tomar providências. Um chatbot bem projetado pode revolucionar a forma como seu negócio interage com os clientes, impulsionando o engajamento, melhorando a satisfação do cliente e, em última análise, aumentando seu lucro.

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Perguntas Frequentes

O que é um chatbot de FAQ?

Um chatbot de FAQ responde perguntas frequentes em um estilo de conversação, fornecendo respostas rápidas e automatizadas a consultas comuns, como detalhes do produto ou horários de serviço. Ele reduz a carga de trabalho do atendimento ao cliente ao lidar com consultas de rotina, permitindo que os agentes humanos se concentrem em problemas mais complexos.

Quão importante é a transferência para um atendente humano em um chatbot de FAQ?

A transferência para um atendente humano é crucial quando um chatbot de FAQ esbarra em questões que não pode responder. Passar a conversa de forma suave para um agente humano garante que os clientes obtenham o suporte necessário para problemas mais complexos.

Quais são as melhores práticas para projetar um chatbot eficaz?

O design eficaz de um chatbot envolve definir objetivos claros, entender seu público-alvo e se concentrar em uma interface do usuário/experiência do usuário amigável. Atualizações regulares com base em interações e feedback do usuário mantêm o chatbot relevante e eficaz.

Como eu meço o sucesso do meu chatbot?

Você pode medir o sucesso acompanhando KPIs como engajamento do usuário, taxa de resolução, satisfação do cliente por meio de feedback e taxas de conversão para ações desejadas, como geração de leads ou vendas.