Comunicación multicanal con el cliente: 5 mejores soluciones para 2024

Empresas hoy en día deben utilizar múltiples canales de comunicación para interactuar de manera efectiva con sus clientes. La comunicación multicanal con el cliente se trata de interactuar con su audiencia a través de diversas plataformas como redes sociales, correo electrónico y chatbots, brindando una experiencia fluida a través de cada una de ellas.

A medida que las expectativas de los clientes aumentan, dominar un enfoque de soporte multicanal se vuelve esencial para mantener la lealtad y el compromiso de los clientes.

Esto es lo que aprenderás después de leer este artículo:

• Las diferencias clave entre la comunicación multicanal y omnicanal.

• Una revisión comparativa de las cinco principales soluciones de comunicación multicanal con el cliente para 2024.

• Consejos sobre cómo elegir la mejor herramienta para tu negocio.

Exploremos los diferentes aspectos de la comunicación multicanal y encontremos las mejores soluciones para tus necesidades.

Comunicación multicanal vs. omnicanal

Al discutir las estrategias de comunicación con el cliente, los términos "multicanal" y "omnicanal" a menudo surgen, y si bien están relacionados, representan diferentes enfoques.

La comunicación multicanal implica involucrar a los clientes a través de diversas plataformas como redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y teléfono. Cada canal de comunicación funciona de manera independiente, permitiendo a los clientes elegir sus canales preferidos. Sin embargo, la experiencia puede variar entre los diferentes canales, ya que no están necesariamente conectados.

Por otro lado, la comunicación omnicanal integra todos los canales de comunicación en un sistema coherente. Este enfoque asegura que la experiencia del cliente sea consistente, independientemente de la plataforma. Por ejemplo, una conversación iniciada en las redes sociales puede continuar a través del correo electrónico o el chat, con toda la información transferida entre los canales.

La diferencia clave radica en la integración y la consistencia de la experiencia del cliente. El multicanal ofrece una presencia amplia en diversas plataformas, mientras que el omnicanal se enfoca en crear un recorrido unificado, lo que hace que este último sea más adecuado para las empresas que buscan brindar una mejor experiencia al cliente.

Revisión comparativa de las cinco mejores soluciones de comunicación multicanal con el cliente

Chatfuel

Fuente: G2

Chatfuel es una de las mejores empresas de desarrollo de chatbots, particularmente para empresas que tienen como objetivo escalar su soporte al cliente multicanal a través de mensajeros como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. Chatfuel se destaca por su interfaz amigable y sin código, lo que permite a las empresas crear y desplegar chatbots sin necesidad de conocimientos de programación.

Si buscas otras soluciones de servicio de creación de bots sin código, explora algunas de las mejores herramientas de creación de chatbots sin código para encontrar la que se ajuste a tus necesidades.

Con potentes funciones impulsadas por IA, Chatfuel ofrece una solución integral para automatizar las interacciones con los clientes, desde responder a las preguntas frecuentes hasta gestionar campañas de ventas y reactivación.

Un cliente de comercio electrónico de 3D Mats usó Chatfuel para automatizar el 70% de las consultas repetitivas, lo que resultó en un retorno de la inversión publicitaria (ROAS) del 999% y un aumento del 30% en las tasas de recompra.

Funciones

• Diseñador de flujos: Una interfaz visual y de arrastrar y soltar que facilita el diseño y la automatización de las conversaciones de los chatbots, cubriendo todo, desde el soporte al cliente hasta las ventas.

• Plantillas pre-construidas: Más de 30 plantillas adaptadas a los casos de uso más populares, lo que permite a las empresas lanzar chatbots rápidamente.

• Participación impulsada por IA: La integración de ChatGPT permite que el bot interactúe con los clientes de una manera natural y similar a la humana, mejorando el nivel de participación y las tasas de conversión.

• Integración multicanal: Se conecta fácilmente con plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, e integra herramientas como Google Sheets, Zapier y Stripe.

• Chat en vivo y buzón compartido: Proporciona soporte al cliente en tiempo real con la capacidad de asignar conversaciones a diferentes agentes. Esto garantiza una comunicación fluida y efectiva.

• Herramientas de reactivación: Automatiza los mensajes de seguimiento para carros abandonados, ventas cruzadas, ventas adicionales y recopilación de opiniones de los clientes.

• Análisis y pruebas A/B: Ofrece análisis intuitivos para rastrear y optimizar el rendimiento de los chatbots, junto con pruebas A/B para refinar las estrategias de mensajería.

Precios

• Plan de negocios (Facebook e Instagram): Comienza en $19.99 por mes para hasta 1,000 conversaciones, con conversaciones adicionales a $0.02 cada una.

• Plan de negocios (WhatsApp): Comienza en $34.49 por mes para hasta 1,000 conversaciones, con la misma tarifa de conversaciones adicionales.

• Plan empresarial: Comienza en $300 por mes, ofreciendo chatbots empresariales y servicios a medida, soporte prioritario y 10 horas de asistencia gratuita para la creación de bots.

Calificaciones de los usuarios

G2: 4.5 (44 reseñas) Capterra: 4.4 (27 reseñas)

Fuente: G2

Regístrate en Chatfuel

Hubspot

Fuente: G2

HubSpot es una plataforma integral para clientes que integra sin problemas el marketing, las ventas, el servicio y las operaciones. Conocido por sus esfuerzos de marketing, HubSpot ayuda a las empresas de todos los tamaños a crecer al proporcionar una vista unificada del recorrido del cliente.

Si buscas una plataforma que pueda ofrecer funcionalidades de IA más avanzadas, también podrías estar interesado en explorar algunas soluciones de IA avanzadas disponibles hoy en día.

Funciones

• Automatización de marketing: Automatiza campañas y rastrea el rendimiento con análisis avanzados.

• CRM de ventas: Gestiona negocios, tuberías y relaciones con los clientes con facilidad.

• Herramientas de servicio al cliente: Brinda soporte omnicanal con un centro de ayuda unificado.

• Gestión de contenido: Crea, gestiona y optimiza contenido en todas las plataformas.

Precios

• Herramientas gratuitas: $0 para hasta 2 usuarios.

• Plan inicial: Desde $15/mes por usuario.

• Plan profesional: Desde $800/mes.

• Plan empresarial: Desde $3,600/mes.

Fuente: G2

Twilio

Fuente: Twilio

Twilio es una de las principales plataformas de comunicaciones en la nube que permite a las empresas brindar un servicio al cliente multicanal a través de SMS, voz, correo electrónico y chat. Es conocida por sus APIs, que los desarrolladores aman para construir soluciones de comunicación personalizadas.

Si buscas una plataforma que también se destaque en la automatización de ventas, echa un vistazo a esta lista de algunos de los mejores programas de asistente de ventas de IA para mejorar tu estrategia.

Funciones

• MessagingX: Una plataforma de mensajería multicanal que soporta SMS, MMS, WhatsApp y más.

• Twilio Flex: Una solución de centro de contacto personalizable para brindar un apoyo personalizado a escala.

• API de voz: Herramientas para construir aplicaciones de voz avanzadas con alcance global.

• Verify: Herramientas de autenticación de usuarios e identidad para asegurar las cuentas de los clientes.

Precios

• Pago por uso: Los precios varían según el uso y los canales, con descuentos para volúmenes más altos.

• Mensajería: Costos por mensaje, segmento o conversación, dependiendo del canal (por ejemplo, SMS, WhatsApp).

• Acceso a API: Paga por cada llamada a la API, con tarifas que dependen de la API específica.

Calificaciones de los usuarios

G2: 4.2 (472 reseñas) Capterra: 4.4 (454 reseñas)

Fuente: G2

Tawk.to

Fuente: G2

Tawk.to es una plataforma de servicio al cliente multicanal y chat en vivo ampliamente utilizada y gratuita, diseñada para ayudar a las empresas a involucrar a sus clientes en tiempo real. Ofrece una gama de herramientas para optimizar el soporte multicanal, desde el chat en vivo hasta la gestión de tickets y la base de conocimientos, todo en un solo lugar. Esto garantiza que los representantes de servicio al cliente puedan manejar rápidamente las consultas a través de múltiples canales de comunicación.

Explorar las aplicaciones de chat en vivo de Shopify podría ser un próximo paso beneficioso para las empresas que buscan integrar el chat en vivo específicamente en Shopify.

Funciones

• Agentes ilimitados: Sin límite en el número de agentes que puedes agregar, lo que garantiza que puedas escalar fácilmente tu servicio al cliente.

• Monitoreo en tiempo real: Rastrea la actividad de los visitantes en tu sitio y involúcralos en el momento adecuado.

• Base de conocimientos: Crea una base de conocimientos personalizable para ayudar a los clientes a encontrar respuestas sin necesidad de contactar con el soporte.

• Asistencia de IA: Automatiza la comunicación con los clientes con bots impulsados por IA, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Precios

• Gratis: Tawk.to es gratuito, con la opción de eliminar el "Powered by tawk.to" por $29/mes.

• Asistencia de IA: Disponible por $29/mes para sitios con mayores volúmenes de chat.

• Contratar agentes en vivo: Servicio opcional a $1/hora para que los agentes capacitados atiendan los chats en tu nombre.

Calificaciones de los usuarios

G2: 4.5 (188 reseñas) Capterra: 4.6 (360 reseñas)

Fuente: G2

Olark

Fuente: G2

Olark es una herramienta de comunicación versátil de chat en vivo e impulsada por IA diseñada para ayudar a las empresas a interactuar con los clientes en tiempo real. Con un enfoque en la accesibilidad y el diseño centrado en las personas, Olark admite interacciones de chat en vivo, chatbots automatizados y modelos de IA para mejorar la experiencia del cliente.

Para mejorar aún más tu estrategia de comunicación impulsada por IA, explora algunos de los mejores programas de servicio al cliente de IA para encontrar herramientas que se alineen con tus objetivos empresariales.

Funciones

• Cuadro de chat personalizable: Personaliza la interfaz de chat para que se ajuste a tu marca y cumpla con los estándares de accesibilidad.

• Automatización impulsada por IA: Utiliza IA para automatizar tareas comunes y mejorar los tiempos de respuesta del chat.

• Informes avanzados: Accede a análisis y reportes detallados para optimizar tus interacciones con los clientes.

• Enrutamiento de chat: Dirige los chats al

Precios

• Plan estándar: $29 por mes por asiento, incluyendo todas las funciones básicas como informes e integraciones.

• Plan Pro: Incluye funciones avanzadas de IA y automatización, con precios personalizados en función de las necesidades.

Calificaciones de los usuarios

G2: 4.3 (223 reseñas) Capterra: 4.5 (473 reseñas)

Fuente: G2

¿Qué herramienta de comunicación multicanal con el cliente deberías elegir?

Elegir la herramienta de comunicaciones multicanal adecuada depende de las necesidades y objetivos específicos de tu negocio. Aquí hay un desglose de los factores clave a considerar al tomar tu decisión.

Capacidades de integración

Un factor crítico en la selección de una herramienta de comunicación es su capacidad de integrarse con tus sistemas existentes. Busca plataformas que se conecten fácilmente con tu CRM, software de marketing por correo electrónico, redes sociales y plataformas de comercio electrónico. Herramientas como Chatfuel y Twilio ofrecen extensas opciones de integración, asegurando que tus esfuerzos de comunicación estén optimizados y tus datos de clientes estén unificados.

Cobertura y flexibilidad de los canales

La herramienta ideal debe admitir múltiples canales donde tus clientes estén más activos. Ya sea SMS, correo electrónico, redes sociales o chat en vivo, la plataforma debe permitirte interactuar con los clientes a través de varios puntos de contacto.

Twilio ofrece una amplia cobertura de canales, incluidos SMS, WhatsApp y voz. Por otro lado, HubSpot proporciona una plataforma unificada para gestionar el correo electrónico, las redes sociales y más, mientras que Tawk.to se destaca particularmente en los sistemas de chat en vivo y de gestión de tickets.

Automatización y personalización

Las capacidades de automatización pueden mejorar drásticamente la eficiencia al manejar tareas repetitivas y permitir interacciones personalizadas a gran escala con los clientes.

Chatfuel y Olark son excelentes para aprovechar la IA para automatizar respuestas y guiar a los clientes a través de su recorrido, mientras que HubSpot ofrece funciones de automatización de marketing que se pueden personalizar para segmentos específicos de clientes.

Análisis

Elegir una herramienta con sólidas capacidades de análisis es fundamental para optimizar tu estrategia de comunicación.

Esto te permitirá rastrear:

• Rendimiento

• Participación de los clientes

• Eficacia general de la comunicación

Las empresas que buscan herramientas más especializadas también pueden beneficiarse de evaluar las herramientas de ventas de IA para mejorar las tasas de conversión y los resultados de las interacciones con los clientes.

Tabla comparativa de herramientas de comunicación multicanal con el cliente

¿Listo para impulsar tu comunicación multicanal con el cliente a través de chatbots? Prueba Chatfuel hoy

Mejorar tu comunicación multicanal es crucial hoy en día. Los chatbots pueden ayudarte a:

1. Involucrar a los clientes

2. Optimizar las operaciones

3. Mejorar los resultados a través de las plataformas

Chatfuel ofrece una solución intuitiva y poderosa para las empresas que buscan mejorar sus esfuerzos de comunicación. Ya sea que estés automatizando respuestas, integrándote con plataformas populares u optimizando el rendimiento a través de análisis avanzados, Chatfuel proporciona todo lo que necesitas para tener éxito.

¿Listo para llevar tu comunicación con el cliente al siguiente nivel?

Regístrate en Chatfuel hoy y comienza a experimentar los beneficios de una estrategia multicanal fluida.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre la comunicación multicanal y omnicanal con el cliente?

La comunicación multicanal implica involucrar a los clientes a través de varias plataformas de manera independiente, mientras que la comunicación omnicanal integra todas las plataformas para brindar una experiencia de cliente uniforme y fluida.

¿Un chatbot puede mejorar mi estrategia de comunicación multicanal con el cliente?

Sí, los chatbots pueden automatizar respuestas, brindar un compromiso constante a través de las plataformas y mejorar la satisfacción del cliente al estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

¿Puedo probar un chatbot de forma gratuita antes de tomar una decisión?

Muchas plataformas, incluida Chatfuel, ofrecen una versión de prueba gratuita para que puedas probar sus funciones antes de comprometerte.

¿Con qué plataforma puedo usar un chatbot?

Dependiendo del proveedor, los chatbots se pueden integrar con diversas plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, sitios web y más.