Transbordo humano

O que é transbordo humano?

O transbordo humano acontece quando uma conversa passa de um chatbot para um atendente humano ao vivo. Isso ocorre quando o chatbot não consegue ajudar o usuário por completo ou quando o usuário pede para falar com uma pessoa.

O transbordo humano é importante para sistemas de chatbot. Ele permite que os clientes recebam a ajuda de que precisam, mesmo que as habilidades do chatbot sejam limitadas. Isso cria uma experiência fluida, em que o usuário não precisa começar do zero nem trocar de app.

Quando o transbordo humano acontece?

Há alguns motivos para um transbordo humano acontecer:

Solicitações complexas: Se a pergunta ou o pedido do usuário for complicado demais para o chatbot, a conversa pode ser passada para um atendente humano.

Pedido do usuário: Os clientes podem pedir diretamente para falar com uma pessoa, seja porque preferem um atendimento pessoal, seja porque o chatbot não consegue atender às suas necessidades.

Escalonamento: O chatbot pode perceber quando não consegue dar uma boa resposta e oferecer conectar o usuário a um atendente ao vivo.

Temas sensíveis: Em questões sensíveis, como reclamações, o chatbot pode ser configurado para enviar a conversa imediatamente a um representante humano.