Como a IA é usada nas centrais de atendimento: software e soluções

As centrais de atendimento percorreram um longo caminho desde sua criação. De registros escritos à mão a bancos de dados digitais, as centrais de atendimento evoluíram muito. A mais recente adição a essa evolução é a inteligência artificial (IA).

A IA está mudando o jogo para as centrais de atendimento, automatizando processos e melhorando as interações com os clientes. Neste artigo, discutiremos como a IA é usada nas centrais de atendimento e como ela melhora suas operações.

O que é uma central de atendimento baseada em IA?

Um call center baseado em IA é um sistema que usa inteligência artificial para lidar com as interações com os clientes. As centrais de atendimento com IA usam aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e análise de fala para entender as consultas dos clientes e fornecer a resposta adequada. As centrais de atendimento baseadas em IA também podem encaminhar as chamadas dos clientes para o agente certo e até mesmo fornecer aos agentes ao vivo informações em tempo real.

Como a IA é usada nas centrais de atendimento?

A IA é usada em call centers de várias maneiras. Aqui estão algumas das mais comuns:

Interações com o cliente

Os chatbots e agentes virtuais com IA podem lidar com as interações com os clientes, economizando o tempo dos agentes humanos e permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas. Esses chatbots usam o processamento de linguagem natural para entender as consultas dos clientes e fornecer a resposta adequada.

Roteamento de chamadas

Os sistemas alimentados por IA podem encaminhar as chamadas dos clientes para o agente apropriado com base nas necessidades do cliente. Isso economiza tempo e reduz a frustração de ser transferido para vários agentes.

Análise de fala

Os sistemas com tecnologia de IA podem analisar as chamadas do cliente em tempo real para identificar as necessidades do cliente e fornecer aos agentes ao vivo informações em tempo real. Isso permite que os agentes se concentrem em oferecer a melhor experiência ao cliente.

Satisfação do cliente

Os sistemas com tecnologia de IA podem analisar o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria e tomar medidas para aumentar a satisfação do��cliente.

As centrais de atendimento serão substituídas pela IA?

Embora a IA revolucione as centrais de atendimento, é improvável que ela substitua totalmente os agentes humanos. Os sistemas alimentados por IA são ótimos para lidar com tarefas de rotina, como responder a perguntas frequentes ou direcionar os autores das chamadas para o departamento correto.

No entanto, os clientes ainda preferem agentes humanos que possam oferecer empatia, compreensão e um toque personalizado quando se trata de questões mais complexas. A estratégia de atendimento ao cliente mais eficaz é combinar o poder da IA e dos agentes humanos. A IA pode automatizar tarefas repetitivas, permitindo que os agentes humanos se concentrem em interações mais críticas com os clientes. Por exemplo, a IA pode ajudar os agentes a acessar rapidamente as informações, o histórico e as preferências do cliente, permitindo que eles forneçam soluções mais personalizadas.

Além disso, a IA pode auxiliar os agentes humanos em tempo real durante as interações com os clientes, fornecendo sugestões e insights com base no sentimento, no tom e no comportamento do cliente. Isso pode ajudar os agentes a resolver problemas com mais eficiência e eficácia.

Em suma, os call centers com IA melhoram significativamente o atendimento ao cliente. Ainda assim, elas não substituem os agentes humanos. Ao combinar os pontos fortes da IA e dos agentes humanos, as centrais de atendimento podem proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.

Como implementar a IA em uma central de atendimento

1. Defina o (s) objetivo (s)

A IA e as diferentes ferramentas baseadas nela podem realizar uma ampla gama de tarefas. Portanto, é essencial determinar o (s) objetivo (s) específico (s) que você deseja alcançar usando a IA. Por exemplo, seu objetivo é melhorar a satisfação do cliente, reduzir o número de chamadas ou enviar mensagens automatizadas após as chamadas. Essa etapa o ajudará a selecionar uma ferramenta adequada, medir os resultados e fazer as correções necessárias.

2. Integre a IA com outras ferramentas que você usa

A implementação de uma nova ferramenta em sua empresa deve ser tranquila e perfeita para obter melhores resultados. Isso facilita o processo de uso da IA com as ferramentas existentes e permite que você e outros agentes humanos em sua organização se concentrem em tarefas mais complexas e melhorem a eficiência geral.

Se você já faz ou planeja conectar a IA com as mídias sociais para reduzir o número de chamadas, considere o Chatfuel Lite. Ele já está disponível para Telegram, Messenger, Instagram, Line e, em breve, funcionará no WhatsApp. Além disso, você pode sincronizá-lo com seu site para automatizar a comunicação com o cliente e economizar recursos humanos e financeiros.

3. Treine seus agentes humanos e a IA

Embora a IA simplifique muitas tarefas, usá-la para obter os melhores resultados pode ser complicado para iniciantes. Para obter os melhores resultados possíveis, treine e ensine sua equipe a usar as ferramentas de IA para seus objetivos de negócios.

Para alguns de seus agentes, a mudança para o mundo mais moderno da tecnologia de IA pode ser complicada. Mas é fundamental se antecipar a isso e apoiar sua equipe com as informações e orientações necessárias para implementar a IA como um novo software.

4. Acompanhe e otimize o progresso do uso da IA

Aqui é o ponto em que você precisa olhar para trás, para a primeira etapa, e comparar os resultados da IA com os objetivos iniciais. Talvez você não veja um sucesso puro, mas verá os números que lhe darão uma compreensão de como a IA muda a eficiência do seu call center, o índice de satisfação do cliente e a produtividade geral.

Analise essas métricas para identificar os pontos de crescimento e as áreas que precisam ser aprimoradas. Sabendo disso, você pode tomar uma decisão baseada em dados para manter sua estratégia ou refiná-la.

O futuro da IA nas centrais de atendimento

Embora a tecnologia e a IA tenham mudado recentemente muitos processos, simplificando muitas tarefas e melhorando os resultados, elas só podem satisfazer parcialmente os clientes.

Dessa forma, a IA só muda a forma como alguns trabalhos são feitos e fornece suporte adicional em vez de substituir os agentes humanos. Com seu acesso e capacidade de gerenciar grandes quantidades de dados, as ferramentas de IA ajudam a economizar muito tempo e recursos financeiros para as centrais de atendimento. Por exemplo, a IA ajuda a processar e interpretar as entradas dos usuários e a responder para resolver os problemas dos clientes.

O futuro da IA nas centrais de atendimento é promissor. Com a capacidade de analisar dados e aprender com as interações, os assistentes com IA podem oferecer suporte personalizado ao cliente. Isso pode levar a uma maior satisfação do cliente e reduzir os tempos de espera. A IA também pode ajudar os agentes do call center fornecendo informações em tempo real e sugerindo soluções. O futuro da IA nas centrais de atendimento provavelmente envolverá um equilíbrio entre automação e suporte humano.

Mas as ferramentas baseadas em IA, como o ChatGPT, podem ser uma parte benéfica desse equilíbrio. Vamos dar uma olhada mais de perto a seguir.

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O ChatGPT é uma ferramenta de IA que usa o processamento de linguagem natural para entender as consultas dos clientes e fornecer respostas adequadas e precisas. O ChatGPT é melhor usado para consultas de rotina e é uma ferramenta útil para a comunicação, o envolvimento e o suporte ao cliente.

A IA e o ChatGPT, em particular, revolucionam a maneira como as centrais de atendimento operam. Os sistemas alimentados por IA podem lidar com tarefas de rotina, economizando o tempo dos agentes humanos e permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas. Embora seja improvável que a IA substitua totalmente os agentes humanos, ela pode trabalhar em conjunto com eles para proporcionar a melhor experiência ao cliente.

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