Cómo se utiliza la IA en los centros de llamadas: software y soluciones
Explore cómo los centros de llamadas utilizan la IA para mejorar los procesos y las interacciones
Los centros de llamadas han recorrido un largo camino desde su creación. De los registros manuscritos a las bases de datos digitales, los centros de llamadas han evolucionado enormemente. La última incorporación a esta evolución es la inteligencia artificial (IA).
La IA está cambiando las reglas del juego de los centros de llamadas al automatizar los procesos y mejorar las interacciones con los clientes. En este artículo analizaremos cómo se utiliza la IA en los centros de llamadas y cómo mejora sus operaciones.
¿Qué es un centro de llamadas basado en IA?
Un centro de llamadas basado en IA es un sistema que utiliza inteligencia artificial para gestionar las interacciones con los clientes. Los centros de llamadas basados en IA utilizan el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y el análisis de voz para comprender las consultas de los clientes y ofrecerles la respuesta adecuada. Los centros de llamadas basados en IA también pueden dirigir las llamadas de los clientes al agente adecuado e incluso proporcionar a los agentes en directo información en tiempo real.
¿Cómo se utiliza la IA en los centros de atención telefónica?
La IA se utiliza en los centros de llamadas de varias maneras. Éstas son algunas de las más comunes:
Interacciones con los clientes
Los chatbots y agentes virtuales potenciados por IA pueden gestionar las interacciones con los clientes, ahorrando tiempo a los agentes humanos y permitiéndoles centrarse en cuestiones más complejas. Estos chatbots utilizan el procesamiento del lenguaje natural para comprender las consultas de los clientes y ofrecerles la respuesta adecuada.
Enrutamiento de llamadas
Los sistemas basados en IA pueden dirigir las llamadas de los clientes al agente adecuado en función de sus necesidades. Esto ahorra tiempo y reduce la frustración de ser transferido a varios agentes.
Análisis de voz
Los sistemas basados en IA pueden analizar las llamadas de los clientes en tiempo real para identificar sus necesidades y proporcionar a los agentes información en tiempo real. Esto permite a los agentes centrarse en ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Satisfacción del cliente
Los sistemas basados en IA pueden analizar los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora y tomar medidas para mejorar su satisfacción.
¿Sustituirán la IA a los centros de atención telefónica?
Aunque la IA revolucione los centros de atención telefónica, es poco probable que sustituya por completo a los agentes humanos. Los sistemas basados en IA son excelentes para realizar tareas rutinarias, como responder a las preguntas más frecuentes o dirigir a los usuarios al departamento adecuado.
Sin embargo, los clientes siguen prefiriendo agentes humanos que puedan proporcionar empatía, comprensión y un toque personalizado cuando se trata de cuestiones más complejas. La estrategia de atención al cliente más eficaz consiste en combinar el poder de la IA y de los agentes humanos. La IA puede automatizar tareas repetitivas, permitiendo a los agentes humanos centrarse en interacciones más críticas con los clientes. Por ejemplo, la IA puede ayudar a los agentes a acceder rápidamente a la información, el historial y las preferencias de los clientes, lo que les permite ofrecer soluciones más personalizadas.
Además, la IA puede ayudar a los agentes humanos en tiempo real durante las interacciones con los clientes, ofreciéndoles sugerencias y perspectivas basadas en el sentimiento, el tono y el comportamiento de los clientes. Esto puede ayudar a los agentes a resolver problemas de forma más eficiente y eficaz.
En definitiva, los centros de llamadas con IA mejoran significativamente el servicio al cliente. Sin embargo, no sustituyen a los agentes humanos. Combinando los puntos fuertes de la IA y de los agentes humanos, los centros de llamadas pueden ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
Cómo implementar la IA en un call center
- Establecer los objetivos
La IA y las distintas herramientas basadas en ella pueden realizar una amplia gama de tareas. Por lo tanto, es esencial determinar los objetivos específicos que se quieren alcanzar con la IA. Por ejemplo, mejorar la satisfacción del cliente, reducir el número de llamadas o enviar mensajes automáticos después de las llamadas. Este paso le ayudará a seleccionar una herramienta adecuada, medir los resultados y hacer las correcciones necesarias.
- Integrar la IA con otras herramientas que utilice
La implementación de una nueva herramienta en tu negocio debe ser fluida y sin problemas para obtener mejores resultados. Facilita el proceso de uso de la IA con las herramientas existentes y permite que usted y otros agentes humanos de su organización se centren en tareas más complejas y mejoren la eficiencia general.
Si ya conectas o planeas conectar la IA con las redes sociales para reducir el número de llamadas, considera Chatfuel Lite. Ya está disponible para Telegram, Messenger, Instagram, Line y pronto funcionará en WhatsApp. Además, puedes sincronizarlo con tu sitio web para automatizar la comunicación con los clientes y ahorrar recursos humanos y financieros.
- Forme a sus agentes humanos y a la IA
Aunque la IA simplifica muchas tareas, utilizarla para obtener los mejores resultados puede resultar complicado para los principiantes. Para obtener los mejores resultados posibles, forme y enseñe a su equipo a utilizar las herramientas de IA para sus objetivos empresariales.
Para algunos de sus agentes, cambiar al mundo más moderno de la tecnología de IA puede resultar complicado. Pero es crucial adelantarse a esto y apoyar a su equipo con la información y orientación necesarias para implementar la IA como un nuevo software.
- Siga y optimice el progreso del uso de la IA
Este es el punto en el que debe volver la vista al primer paso y comparar los resultados de la IA con los objetivos iniciales. Puede que no veas un éxito puro, pero verás los números que te dan una comprensión de cómo la IA cambia la eficiencia de tu centro de llamadas, la tasa de satisfacción del cliente y la productividad general.
Analice estas métricas para identificar los puntos de crecimiento y las áreas que necesitan mejoras. Sabiendo esto, podrá tomar una decisión basada en datos para mantener su estrategia o perfeccionarla.
El futuro de la IA en los centros de llamadas
Aunque la tecnología y la IA han cambiado recientemente muchos procesos, simplificando muchas tareas y mejorando los resultados, sólo pueden satisfacer parcialmente a los clientes.
Así, la IA sólo cambia la forma de hacer algunos trabajos y proporciona apoyo adicional en lugar de sustituir a los agentes humanos. Con su acceso y capacidad para gestionar grandes cantidades de datos, las herramientas de IA ayudan a ahorrar mucho tiempo y recursos financieros a los centros de llamadas. Por ejemplo, la IA ayuda a procesar e interpretar las entradas de los usuarios y a responder para resolver los problemas de los clientes.
El futuro de la IA en los centros de llamadas es prometedor. Con la capacidad de analizar datos y aprender de las interacciones, los asistentes con IA pueden ofrecer una atención al cliente personalizada. Esto puede mejorar la satisfacción del cliente y reducir los tiempos de espera. La IA también puede ayudar a los agentes de los centros de llamadas proporcionándoles información en tiempo real y sugiriéndoles soluciones. Es probable que el futuro de la IA en los centros de llamadas implique un equilibrio entre la automatización y la asistencia humana.
Pero las herramientas basadas en IA como ChatGPT pueden ser una parte beneficiosa de dicho equilibrio. Veámoslo más de cerca a continuación.
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ChatGPT es una herramienta de IA que utiliza el procesamiento del lenguaje natural para comprender las consultas de los clientes y proporcionar respuestas adecuadas y precisas. ChatGPT se utiliza mejor para consultas rutinarias y es una herramienta útil para la comunicación con el cliente, el compromiso y la asistencia.
La IA y ChatGPT, en particular, revolucionan el funcionamiento de los centros de llamadas. Los sistemas potenciados por IA pueden gestionar tareas rutinarias, ahorrando tiempo a los agentes humanos y permitiéndoles centrarse en cuestiones más complejas. Aunque es improbable que la IA sustituya por completo a los agentes humanos, puede trabajar junto a ellos para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
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