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Publicado December 19, 2023 em

Como a IA pode melhorar a experiência do cliente

Saiba como as empresas podem aproveitar a inteligência artificial para aprimorar a experiência do cliente.

A experiência do cliente pode ser o sucesso ou o fracasso de uma empresa. Não importa o valor e a competitividade de um produto ou oferta, no final das contas, tudo se resume a como as pessoas se sentem quando interagem com uma empresa. É isso que define se elas ficarão ou mudarão para a concorrência.

De acordo com a HubSpot, as empresas que proporcionam uma excelente experiência do cliente (CX) têm maior probabilidade de obter compras repetidas de 93% dos clientes e de serem recomendadas por 82% dos clientes. Portanto, não é surpresa que as empresas de todos os setores estejam cada vez mais colocando o cliente em primeiro lugar. E as empresas com visão de futuro empregam inteligência artificial para tirar o máximo proveito de suas iniciativas de CX.

Neste artigo, exploramos o que está por trás de todo esse burburinho sobre o uso da inteligência artificial (IA) em uma área que tradicionalmente dependia da interação humana: a experiência do cliente. Vamos descobrir como a IA ajuda as empresas a conquistar a fidelidade dos clientes, além de reduzir os custos associados aos serviços.

O que é AI CX?

AI CX (experiência do cliente com inteligência artificial) refere-se à aplicação da inteligência artificial para criar experiências mais personalizadas, eficientes e satisfatórias para os clientes em diferentes estágios de sua jornada. A inteligência artificial automatiza uma grande parte do atendimento ao cliente, permitindo a mudança de foco e esforço de tarefas mundanas e repetitivas para áreas que exigem um toque humano. É um tanto paradoxal: a integração da IA à estratégia de atendimento ao cliente, na verdade, permite que as empresas priorizem ainda mais a centralização no cliente.

Entendendo as tecnologias por trás da IA

Para simplificar, a inteligência artificial permite que os computadores realizem tarefas que antes exigiam envolvimento humano. Esse termo engloba uma ampla gama de tecnologias, mas não vamos nos aprofundar muito e exploraremos apenas as que são usadas ativamente para deixar os clientes satisfeitos. Aqui estão elas:

  • O aprendizado de máquina (ML) concentra-se na criação de sistemas de computador que aprendem com os dados e melhoram seu desempenho ao longo do tempo. Esses sistemas analisam o comportamento dos clientes para fornecer recomendações e conteúdo personalizados, categorizam as consultas dos clientes extraindo palavras-chave e executam uma série de outras tarefas que envolvem o processamento de grandes quantidades de dados.

  • O processamento de linguagem natural (NLP) permite que as máquinas entendam, interpretem e gerem textos semelhantes aos humanos. Dessa forma, os computadores podem descobrir o que os usuários estão perguntando, captar as emoções por trás das palavras e dar respostas significativas e úteis.

  • A análise preditiva usa algoritmos estatísticos e técnicas de aprendizado de máquina para identificar padrões e prever o que acontecerá em seguida. Com essa poderosa ferramenta em mãos, você pode entender melhor as necessidades e o comportamento dos clientes e resolver proativamente quaisquer problemas antes que eles se tornem significativos.

  • O reconhecimento de fala traduz a linguagem falada em texto, permitindo que os computadores entendam e respondam aos comandos de voz em tempo real. Essa tecnologia é usada em assistentes virtuais, sistemas telefônicos automatizados e aplicativos ativados por voz que permitem que os usuários controlem seus dispositivos com comandos de voz.

Essas tecnologias definem as aplicações da IA na experiência do cliente e são cada vez mais utilizadas pelas empresas para automatizar e otimizar o atendimento ao cliente.

4 maneiras de aplicar a IA na experiência do cliente

Quando se trata da experiência do cliente, a IA pode fazer maravilhas.

  1. Aprimore o atendimento ao cliente com chatbots e assistentes virtuais com IA

Chatbots e assistentes virtuais são geralmente as primeiras coisas que vêm à mente quando se considera a experiência do cliente com IA. Eles lidam com várias tarefas, como:

  • fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e responder a perguntas instantaneamente

  • redirecionar usuários para agentes de suporte, se necessário

  • agendar visitas

  • facilitar a integração e muito mais

AI CX.png

Fonte

Por exemplo, no Chatfuel, você pode criar um bot assistente acionado pelo ChatGPT que cuidará de todas as tarefas mencionadas e muito mais.

Por falar em resultados mensuráveis, os chatbots também ajudam a aumentar o engajamento, melhorar a satisfação do cliente, reduzir as pontuações de esforço do cliente e evitar a rotatividade.

Caso em questão: a Interaksi, um mercado de serviços, usou um bot do WhatsApp para automatizar a correspondência entre clientes e prestadores de serviços. Quais foram os resultados? O tempo de conexão entre o cliente e o prestador de serviço diminuiu para 1 minuto, melhorando a conversão de solicitação para negócio e a retenção do prestador de serviço. Você pode saber mais sobre a jornada de IA deles aqui.

  1. Analisar o feedback do cliente para encontrar áreas para melhorias

Usando a IA para CX, você pode identificar pontos fracos e áreas de melhoria em sua estratégia geral e processos de negócios. Por exemplo, você pode empregar a tecnologia de análise de sentimentos para analisar o feedback dos clientes em vários canais, desde mídias sociais até avaliações de clientes, para entender a emoção por trás das palavras. Com essa riqueza de conhecimento, você pode:

  • tomar decisões orientadas por dados

  • evitar ou reduzir a rotatividade de clientes

  • implementar melhorias direcionadas para eliminar gargalos

O resultado desses esforços são jornadas mais tranquilas e melhores experiências para seus clientes.

  1. Permitir experiências mais adaptadas com recomendações personalizadas

Os algoritmos de IA podem analisar grandes quantidades de dados do usuário, incluindo interações anteriores, histórico de compras e preferências, e, em seguida, identificar padrões. Com base nesses padrões, a IA oferece conteúdo ou produtos relevantes e envolventes.

Empresas de todos os setores aplicam recomendações personalizadas para criar uma jornada memorável e positiva para o cliente com IA, demonstrando cuidado e atenção às preferências individuais:

  • A Amazon, com seu sistema de recomendações personalizadas orientado por IA, analisa os hábitos de compra dos compradores, o conteúdo de seus carrinhos e o que outras pessoas estão comprando para oferecer recomendações de produtos personalizadas

  • O Spotify usa inteligência artificial para criar listas de reprodução exclusivas com base nos hábitos de escuta recentes do ouvinte

Mas o impacto das recomendações personalizadas vai além da elevação da satisfação geral. Elas também afetam positivamente aspectos mais práticos dos negócios:

  • aumentar as vendas apresentando aos clientes opções que têm maior probabilidade de corresponder a seus interesses

  • fornecer ofertas de retenção personalizadas

  • aumentar o envolvimento do cliente e incentivar mais interações com sua marca

  1. Preveja o comportamento futuro do cliente com a análise preditiva

Entender como os clientes se comportam é a chave para proporcionar a eles as melhores experiências possíveis. É aqui que a análise preditiva é útil. Ela analisa dados históricos, identifica padrões e tendências e prevê com precisão o comportamento futuro do cliente. Isso ajuda a identificar possíveis riscos de rotatividade, permitindo que você implemente estratégias de retenção e mantenha os clientes.

Além disso, a análise preditiva permite uma alocação mais eficiente dos recursos. Isso pode incluir a otimização dos níveis de estoque, o ajuste da equipe de atendimento ao cliente com base na demanda esperada, a adaptação de atividades promocionais e assim por diante.

Qual é o futuro da IA na experiência do cliente?

À medida que a tecnologia continua avançando, é provável que descubramos novas maneiras empolgantes de como a tecnologia de IA transformará o envolvimento do cliente. Enquanto isso, aqui estão as principais tendências de IA que estamos testemunhando agora ou que podemos esperar em breve:

  • Aumento do uso de chatbots. Uma das tendências claras da IA na CX é o uso crescente de chatbots. Aqui você pode saber mais sobre por que e como as empresas usam chatbots para marketing, suporte ao cliente e vendas.

  • Recursos preditivos mais precisos. A medida que a inteligência artificial melhora, ela pode prever com mais precisão o que os clientes precisarão e como eles se comportarão. Isso pode permitir experiências do cliente ainda mais personalizadas e hiperpersonalizadas.

  • IA de emoção. Os seres humanos são realmente bons em entender e se preocupar com os clientes, lidar com problemas e atender às necessidades individuais - algo com que a IA ainda tem dificuldades. No entanto, à medida que a tecnologia de visão computacional continua a evoluir, podemos esperar o surgimento de ferramentas de serviço capazes de reconhecer e reagir às emoções humanas transmitidas por meio de expressões faciais ou tom de voz. Isso permitirá a compreensão e a interação empática com os clientes.

  • Voice and visual search. Voice and visual search are set to become more common in improving the customer experience. Customers will be able to interact with businesses using voice commands or images, making the search and purchase processes easier and faster.

Pode parecer que há muito mais opções para combinar IA e experiência do cliente. O que está claro é que os resultados mais bem-sucedidos dessa colaboração são obtidos por meio de uma parceria entre humanos e IA. Quando se trata da jornada do cliente, a IA pode ser supereficaz, mas, no fim das contas, somos nós, humanos, e nossa inteligência emocional que realmente conduzimos o navio.

Resumo

Ao melhorar a experiência do cliente, automatizar processos e reduzir os custos relacionados a serviços, a inteligência artificial traz muitas vantagens para as empresas e seus clientes. O segredo para realizar um projeto de IA bem-sucedido é definir claramente suas metas e escolher a tecnologia certa para realizar o trabalho.

Agora que você sabe como usar a IA para melhorar a experiência do cliente, talvez queira iniciar sua própria iniciativa de IA. A introdução de um chatbot é a maneira mais simples de incorporar a inteligência artificial em sua empresa. A melhor parte é que habilitar um chatbot não requer investimentos significativos ou proficiência técnica - com ferramentas como o Chatfuel, você pode colocar seu primeiro bot orientado por IA em funcionamento com apenas alguns cliques. Obtenha uma avaliação gratuita para experimentar a IA na experiência do cliente.