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Publicado December 25, 2023 em

Assistente de agente de IA em tempo real para atendimento ao cliente

Saiba como você pode impulsionar suas vendas, melhorar a experiência do cliente e aumentar a produtividade dos agentes com os recursos da inteligência artificial.

Não há muitas coisas mais irritantes do que tentar entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente e ficar sem resposta por horas. Quando uma empresa não consegue estabelecer uma comunicação eficiente em tempo real com os clientes, isso pode se tornar um erro fatal para uma empresa e suas perspectivas de crescimento.

Se você tiver uma compreensão geral da natureza específica do trabalho dos agentes, poderá dizer que é praticamente impossível fornecer uma resposta precisa e detalhada em alguns segundos. Temos que concordar com você. Entretanto, a inteligência artificial (IA) em geral e a tecnologia de assistência a agentes em particular podem mudar o jogo para as empresas.

O que é assistência de agente de IA?

O Agent Assist é uma ferramenta de software que ajuda agentes humanos de vários setores a aprimorar sua interação com os clientes. Essas soluções são alimentadas por IA, ou seja, inteligência artificial, o que lhes permite analisar as perguntas enviadas pelos clientes. Com base no contexto, essas ferramentas podem fazer sugestões para as melhores respostas possíveis.

Essa funcionalidade é garantida graças à combinação de várias tecnologias emergentes. O aprendizado de máquina, o processamento de linguagem natural (NLP), o reconhecimento automático de fala (ASR) e a análise de dados estão entre as mais importantes.

Para fornecer respostas, as ferramentas de assistência ao agente dependem de várias fontes. Por exemplo, elas podem usar bases de conhecimento internas e externas, respostas de chatbot fornecidas anteriormente e outros recursos que contêm informações em formato de texto. Essas soluções podem aprender com as interações com os clientes, o que torna suas respostas mais abrangentes e eficientes ao longo do tempo.

Principais recursos dos assistentes de agentes de IA

Diferentes ferramentas de software desse tipo podem ser aprimoradas com várias funcionalidades. Entretanto, como regra, elas incluem os seguintes recursos:

  • cartões de orientação que são fornecidos em tempo real,

  • roteiro guiado para criar o fluxo de conversa mais eficiente,

  • previsão proativa de problemas,

  • uma base de conhecimento abrangente que normalmente reúne vários recursos,

  • transcrição em tempo real para chamadas de voz,

  • automação de processos,

  • geração de insights orientados por dados,

  • relatórios automáticos.

Como a assistência de agentes com IA pode ajudar sua empresa

  • Resolução mais rápida de solicitações. Com listas de verificação e cartões de orientação automáticos fornecidos por uma ferramenta de assistência ao agente em tempo real, os agentes precisam de menos tempo para processar as solicitações dos clientes.

  • Menos erros. A maioria dos erros na interação entre o agente e o cliente geralmente é causada por um fator humano. Quando as solicitações são processadas automaticamente, o risco de mal-entendidos é menor.

  • Experiências aprimoradas do cliente. Com as ferramentas de IA, os agentes não precisam se concentrar na busca de fatos precisos. Eles podem se concentrar mais na criação de interações empáticas altamente personalizadas com os clientes.

  • Aumento da produtividade dos agentes. O processamento automatizado de solicitações e as pesquisas de conhecimento são as principais forças motrizes que permitem que os agentes lidem com mais consultas em menos tempo.

  • Integração mais rápida de agentes. Você pode treinar os recém-chegados com base em sugestões e conversas fornecidas anteriormente. Como resultado, o processo de treinamento levará menos tempo.

  • Maior retenção de agentes. Trabalhar como especialista em suporte ao cliente pode ser muito estressante. É por isso que muitos especialistas começam a pensar em desistir já nos primeiros 12 meses. As ferramentas de assistência ao agente de IA fáceis de usar ajudam a criar condições de trabalho mais confortáveis.

  • Insights valiosos sobre os negócios. Os produtos avançados de assistência ao agente com IA podem detectar tendências de clientes, identificar padrões de comportamento e analisar os KPIs dos agentes. Esses insights são muito valiosos para os gerentes. Eles podem tomar decisões mais bem informadas relacionadas à estratégia de negócios e ao treinamento profissional dos agentes.

  • Mais vendas. Experiências aprimoradas com os clientes, respostas mais rápidas e interação mais personalizada resultam em melhores conversões. Além disso, o custo de aquisição de clientes é reduzido, bem como as despesas operacionais gerais.

Essa gama de benefícios torna a tecnologia de assistência ao agente uma boa escolha praticamente para qualquer domínio que pressuponha a interação com os clientes.

Assistência de agentes de IA no suporte ao cliente

O software de assistência ao agente em tempo real pode ajudar a unir vários canais de comunicação digital em um único local. Como resultado, será muito mais fácil para os agentes humanos manterem uma interação omnicanal com os clientes.

Para o suporte ao cliente, é vital trabalhar com as consultas o mais rápido possível. A IA pode processar um grande número de entradas simultaneamente e fornecer respostas com base nos recursos de conhecimento escolhidos.

As ferramentas de assistência aos agentes também podem oferecer suporte multilíngue. Com esse recurso, as empresas podem oferecer comunicação aos clientes em seus idiomas nativos. Essa abordagem torna a interação com os clientes mais conveniente e mais compreensível.

Assistência de agentes de IA em centrais de atendimento

A assistência do agente de IA pode ser de grande ajuda não apenas na comunicação escrita, mas também nas conversas por voz.

A inteligência artificial pode processar a fala natural em tempo real. Graças a isso, ela oferece imediatamente cartões de orientação com listas de ações possíveis que devem trazer os melhores resultados no tratamento do problema.

Além disso, essas soluções também podem facilitar o trabalho pós-atendimento para os funcionários. A IA faz a transcrição em tempo real e obtém todo o conteúdo de uma conversa na forma de texto. Em seguida, o script pode ser processado e resumido.

Um resumo de alta qualidade poupa os agentes de grandes volumes de trabalho de rotina. Assim, eles podem dedicar mais tempo e esforço à elaboração de soluções para os problemas dos clientes.

Palavra final

Atualmente, os clientes parecem estar sendo mimados com um bom serviço (e essa é uma tendência positiva). Para se manterem à tona, as empresas precisam corresponder aos padrões estabelecidos para atender às expectativas dos clientes. Um assistente de agente com tecnologia de IA pode se tornar uma excelente ferramenta para aumentar a satisfação do cliente.

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