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Publicado December 25, 2023 en

Asistente de inteligencia artificial en tiempo real para servicio al cliente

Aprende cómo puedes impulsar tus ventas, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad de los agentes con las capacidades de la inteligencia artificial.

No hay muchas cosas más irritantes que intentar comunicarse con un equipo de servicio al cliente y no obtener respuesta durante horas. Cuando una empresa no puede establecer una comunicación eficiente en tiempo real con los clientes, puede convertirse en un error fatal para un negocio y sus perspectivas de crecimiento.

Si tienes una comprensión general de la naturaleza específica del trabajo de los agentes, podrías decir que es prácticamente imposible proporcionar una respuesta detallada precisa en cuestión de segundos. Estamos de acuerdo contigo. Sin embargo, la inteligencia artificial (IA) en general, y la tecnología de asistencia para agentes en particular, pueden cambiar el juego para las empresas.

¿Qué es la asistencia de agentes de IA?

La asistencia de agentes es una herramienta de software que ayuda a los agentes humanos de diversas industrias a mejorar su interacción con los clientes. Estas soluciones están impulsadas por la IA, es decir, la inteligencia artificial, lo que les permite analizar las preguntas enviadas por los clientes. En función del contexto, estas herramientas pueden brindar sugerencias para las mejores respuestas posibles.

Esta funcionalidad se logra gracias a la combinación de varias tecnologías emergentes. El aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el reconocimiento automático del habla (RAH) y el análisis de datos son algunas de las más importantes.

Para proporcionar respuestas, las herramientas de asistencia de agentes se basan en diversas fuentes. Por ejemplo, pueden utilizar bases de conocimiento internas y externas, respuestas previamente proporcionadas por chatbots y otros recursos que contienen información en forma de texto. Estas soluciones pueden aprender de las interacciones con los clientes, lo que hace que sus respuestas sean más completas y eficientes con el tiempo.

Características clave de los asistentes de agentes de IA

Diferentes herramientas de software de este tipo pueden estar mejoradas con diversas funcionalidades. Sin embargo, por lo general, incluyen las siguientes características:

  • tarjetas de orientación proporcionadas en tiempo real,

  • guiones guiados para construir el flujo de conversación más eficiente,

  • predicción de problemas proactiva,

  • una base de conocimiento integral que generalmente une varios recursos,

  • transcripción en tiempo real para llamadas de voz,

  • automatización de procesos,

  • generación de información impulsada por datos,

  • informes automáticos.

Cómo puede ayudar la asistencia de agentes de IA a tu negocio

  • Resolución más rápida de solicitudes. Con listas de verificación y tarjetas de orientación automáticas proporcionadas por una herramienta de asistencia de agentes en tiempo real, los agentes necesitan menos tiempo para procesar las solicitudes de los clientes.

  • Menos errores. La mayoría de los errores en la interacción entre el agente y el cliente suelen ser causados por un factor humano. Cuando las solicitudes se procesan automáticamente, el riesgo de malentendidos será menor.

  • Mejora de la experiencia del cliente. Con las herramientas de IA, los agentes no necesitan centrarse en buscar datos precisos. Pueden concentrarse más en construir interacciones personalizadas y empáticas con los clientes.

  • Aumento de la productividad de los agentes. El procesamiento automático de solicitudes y las búsquedas de conocimiento son las principales fuerzas impulsoras que permiten a los agentes atender más consultas en menos tiempo.

  • Integración más rápida de nuevos agentes. Puedes capacitar a los recién llegados en sugerencias y conversaciones previamente proporcionadas. Como resultado, el proceso de capacitación llevará menos tiempo.

  • Mayor retención de agentes. Trabajar como especialista en soporte al cliente puede ser muy estresante. Por eso, muchos especialistas empiezan a pensar en renunciar en los primeros 12 meses. Las herramientas de asistencia de agentes de IA fáciles de usar ayudan a crear condiciones de trabajo más cómodas.

  • Valiosos conocimientos empresariales. Los productos avanzados de asistencia de agentes de IA pueden detectar tendencias de los clientes, identificar patrones de comportamiento y analizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los agentes. Estos conocimientos son muy valiosos para los gerentes. Pueden tomar decisiones mejor informadas relacionadas con la estrategia empresarial y la capacitación profesional de los agentes.

  • Más ventas. Una mejor experiencia del cliente, respuestas más rápidas y una interacción más personalizada se traducen en mejores conversiones. Además, el costo de adquisición de clientes se reduce, al igual que los gastos operativos en general.

Esta gama de beneficios hace que la tecnología de asistencia de agentes sea una buena opción prácticamente para cualquier ámbito que presuponga la interacción con los clientes.

Asistencia de agentes de IA en el soporte al cliente

El software de asistencia de agentes en tiempo real puede ayudar a unificar varios canales de comunicación digital en un solo lugar. Como resultado, será mucho más fácil para los agentes humanos mantener una interacción omnicanal con los clientes.

Para el soporte al cliente, es vital trabajar con las consultas lo más rápido posible. La IA puede procesar una gran cantidad de entradas simultáneamente y proporcionar respuestas basadas en los recursos de conocimiento elegidos.

Las herramientas de asistencia de agentes también pueden proporcionar soporte multilingüe. Con esta función, las empresas pueden ofrecer comunicación a los clientes en sus idiomas nativos. Este enfoque hace que la interacción para los clientes sea más conveniente y comprensible.

Asistencia de agentes de IA en los centros de llamadas

La asistencia de agentes de IA puede ser de gran ayuda no solo en la comunicación escrita, sino también en las conversaciones de voz.

La inteligencia artificial puede procesar el habla natural en tiempo real. Gracias a esto, ofrece de inmediato tarjetas de orientación con listas de posibles acciones que se espera que brinden los mejores resultados al resolver el problema.

Además, estas soluciones también pueden facilitar el trabajo posterior a la llamada para los empleados. La IA realiza una transcripción en tiempo real y obtiene todo el contenido de una conversación en forma de texto. Luego, el guión puede ser procesado y resumido.

Un resumen de alta calidad evita que los agentes tengan que lidiar con volúmenes enormes de trabajo rutinario. Así, pueden dedicar más esfuerzo y tiempo a elaborar soluciones para los problemas de los clientes.

Palabra final

Hoy en día, los clientes parecen estar mimados con un buen servicio (y es una tendencia positiva). Para mantenerse a flote, las empresas necesitan cumplir con los estándares establecidos para satisfacer las expectativas de los clientes. Un asistente de agentes impulsado por IA puede convertirse en una excelente herramienta para aumentar la satisfacción del cliente.

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