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Publicado April 17, 2023

IA no atendimento ao cliente: como melhorar a experiência do cliente

Saiba o que é a IA e por que usá-la no serviço ao cliente é um fator determinante para alcançar maior sucesso a longo prazo.

O atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. Não é surpresa que muitas empresas estejam começando a utilizar a inteligência artificial (IA) para melhorar seu suporte ao cliente. Com a tecnologia de IA, as empresas otimizam seus processos de atendimento ao cliente, reduzem os custos operacionais dos agentes de suporte e melhoram a experiência geral do cliente. Além disso, a IA ajuda as empresas a obter insights valiosos sobre as necessidades e preferências dos clientes.

Neste artigo, explicaremos o que é a IA, por que usá-la no atendimento ao cliente é um divisor de águas para seu negócio e como ela ajuda a otimizar as estratégias de suporte ao cliente e alcançar maior sucesso a longo prazo.

O que é inteligência artificial (IA) e como funciona

A IA é um campo da ciência da computação que visa criar máquinas que possam fazer coisas que geralmente só os humanos podem fazer, como ver, ouvir, pensar e entender a linguagem. A IA usa programas especiais que ajudam as máquinas a aprender com informações e técnicas que simulam o funcionamento do cérebro humano.

Sistemas de IA podem analisar informações, encontrar padrões e, em seguida, fazer previsões ou decisões. Por exemplo, no atendimento ao cliente, a IA interage com os prospects, melhorando a experiência do usuário, o engajamento do cliente e o suporte.

Como usar IA no atendimento ao cliente?

Vamos dar uma olhada nos três casos proeminentes de IA na experiência de atendimento ao cliente:

  1. Autoatendimento ao cliente

Um uso comum da IA no atendimento ao cliente é por meio do autoatendimento ao cliente. Com chatbots alimentados por IA, os clientes podem interagir com assistentes virtuais para obter respostas às suas perguntas, encontrar soluções para seus problemas e receber recomendações personalizadas. Isso permite que os clientes obtenham rapidamente a ajuda de que precisam sem esperar por um representante de atendimento ao cliente.

  1. Representantes de atendimento ao cliente com IA

A IA também pode ser usada para aprimorar as capacidades dos representantes de atendimento ao cliente. Com ferramentas de IA, os agentes de atendimento ao cliente podem acessar informações do cliente em tempo real, fornecer recomendações personalizadas e resolver problemas do cliente mais rapidamente. A aprendizagem automática e o processamento de linguagem natural (PLN) também podem ajudar os representantes de atendimento ao cliente a entender melhor os problemas dos clientes e fornecer soluções mais precisas.

  1. Base de conhecimento

A IA pode ajudar as empresas a construir uma base de conhecimento abrangente a que os clientes podem acessar para encontrar respostas a perguntas frequentes. Dessa forma, os clientes podem encontrar soluções para seus problemas sem esperar a assistência de um gerente de suporte.

Benefícios da IA no atendimento ao cliente

Os benefícios da IA no atendimento ao cliente incluem o seguinte:

  • Melhoria na experiência do cliente. A IA pode ajudar as empresas a fornecer um atendimento ao cliente mais rápido e eficiente. Isso permite que os clientes obtenham a ajuda de que precisam rapidamente e no prazo.

  • Redução de custos operacionais. A IA pode automatizar muitos aspectos do suporte ao cliente, incluindo autoatendimento ao cliente e perguntas frequentes. Isso ajuda as empresas a reduzir seus custos operacionais exigindo menos representantes de atendimento ao cliente.

  • Aumento da satisfação do cliente. A IA pode fornecer recomendações e soluções personalizadas aos clientes, o que pode melhorar sua satisfação geral com a empresa.

  • Melhoria da precisão. A IA pode ajudar as empresas a fornecer respostas mais precisas às consultas do cliente, reduzindo o potencial de erros e aumentando a confiança do cliente.

  • Disponibilidade 24/7. Com chatbots alimentados por IA, as empresas podem oferecer suporte aos clientes o tempo todo, independentemente do fuso horário ou do horário comercial.

  • Escalabilidade. A IA pode ajudar as empresas a escalar rapidamente e eficientemente suas operações de suporte ao cliente à medida que sua base de clientes cresce.

  • Análise de dados. A IA pode ajudar as empresas a analisar os dados e o feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria e entender melhor as necessidades e preferências dos clientes

A IA está substituindo o atendimento ao cliente?

Felizmente ou não, a IA não está substituindo o atendimento ao cliente. Em vez disso, está aprimorando-o. Embora a IA possa automatizar muitos aspectos do suporte ao cliente, ainda há situações em que os clientes precisam interagir com um representante de atendimento ao cliente humano. Portanto, as empresas precisam equilibrar o uso da IA para otimizar seus processos de atendimento ao cliente e fornecer suporte personalizado.

Um exemplo desse equilíbrio é o atendimento ao cliente fornecido pela Apple. Embora a Apple use chatbots alimentados por IA para fornecer suporte técnico, eles também oferecem aos clientes a opção de falar com um agente humano se o chatbot não puder resolver seu problema. Dessa forma, os clientes recebem tanto suporte personalizado quanto se beneficiam do atendimento ao cliente alimentado por IA.

Exemplos de IA no atendimento ao cliente

A IA pode automatizar muitos aspectos do suporte ao cliente usando as seguintes características:

  1. IA conversacional

A IA conversacional permite que os clientes interajam com chatbots em uma conversa de linguagem natural. Dessa forma, os clientes podem obter a ajuda de que precisam sem navegar por um menu telefônico complicado ou esperar por um agente humano.

Um exemplo de IA conversacional é o chatbot usado pela Domino’s Pizza. Os clientes podem fazer seus pedidos diretamente de maneira informal sem navegar pelo menu ou esperar por um gerente.

Dominos bot 2.png
Domino's Pizza chatbot Dom interagindo com um cliente

  1. Processamento de Linguagem Natural (PLN)

O PLN pode ajudar os chatbots a entender melhor as consultas dos clientes e fornecer soluções mais precisas. Isso significa que os clientes podem obter a ajuda de que precisam de maneira mais rápida e eficiente.

Um exemplo de PLN no atendimento ao cliente é o chatbot usado pelo varejista de roupas H&M. O chatbot ajuda os clientes a encontrar itens específicos, sugere conjuntos e fornece informações sobre tamanhos, tudo por meio de uma conversa de linguagem natural.

HM chatbot.png
H&M chatbot lidando com consultas de clientes

  1. Perguntas frequentes (FAQs)

A IA pode ajudar as empresas a construir uma base de conhecimento abrangente à qual os clientes podem acessar para encontrar respostas a perguntas frequentes. Isso significa que os clientes podem encontrar soluções para seus problemas sem esperar que um gerente de suporte os ajude.

Um exemplo de responder a perguntas frequentes com IA é o chatbot usado pela companhia aérea KLM. O chatbot fornece aos clientes informações sobre o status do voo, detalhes da reserva e informações de bagagem, tudo por meio de uma conversa de linguagem natural.

KLM bot.png
KLM chatbot respondendo a perguntas frequentes

Principais conclusões

  • A IA pode aprimorar o atendimento ao cliente de várias maneiras: autoatendimento ao cliente, representantes de atendimento ao cliente alimentados por IA e uma base de conhecimento abrangente.

  • Os benefícios da IA no atendimento ao cliente incluem melhoria na experiência do cliente, redução de custos operacionais, aumento da satisfação do cliente, maior precisão, disponibilidade 24/7, escalabilidade e análise de dados.

  • A IA não está substituindo o atendimento ao cliente, mas aprimorando-o. As empresas precisam equilibrar o uso da IA e fornecer aos seus clientes suporte personalizado.

  • Exemplos de IA no atendimento ao cliente incluem IA conversacional, processamento de linguagem natural e FAQs.

Como a IA pode automatizar o suporte ao cliente para o seu negócio

A IA transforma o atendimento ao cliente ao fornecer suporte personalizado, mais rápido e eficiente. Com chatbots impulsionados por IA, processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina, seu negócio pode melhorar a experiência do cliente, reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente.

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