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Publicado April 19, 2023

IA en el servicio al cliente: cómo mejorar la experiencia del cliente

Aprenda qué es la IA y por qué usarla para el servicio al cliente es un cambio de juego para lograr un mayor éxito a largo plazo.

El servicio al cliente es esencial para cualquier negocio. No es de extrañar que muchas empresas estén comenzando a utilizar la inteligencia artificial (IA) para mejorar su atención al cliente. Con la tecnología de IA, las empresas optimizan sus procesos de atención al cliente, reducen los costos operativos de los agentes de soporte y mejoran la experiencia del cliente en general. Además, la IA ayuda a las empresas a obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes.

En este artículo, explicaremos qué es la IA, por qué utilizarla en el servicio al cliente es un cambio de juego para su negocio y cómo ayuda a optimizar las estrategias de soporte al cliente y lograr un mayor éxito a largo plazo.

¿Qué es la inteligencia artificial (IA) y cómo funciona?

La IA es un campo de la informática que tiene como objetivo crear máquinas que puedan hacer cosas que generalmente solo los humanos pueden hacer, como ver, escuchar, pensar y entender el lenguaje. La IA utiliza programas especiales que ayudan a las máquinas a aprender de la información y las técnicas que simulan cómo funciona el cerebro humano.

Los sistemas de IA pueden examinar información, encontrar patrones y luego hacer predicciones o decisiones. Por ejemplo, en el servicio al cliente, la IA interactúa con los prospectos, mejorando la experiencia del usuario, la participación del cliente y el soporte.

¿Cómo se utiliza la IA en el servicio al cliente?

Veamos los tres casos más destacados para la experiencia de servicio al cliente de la IA:

  1. Autoservicio al cliente

Uno de los usos comunes de la IA en el servicio al cliente es a través del autoservicio al cliente. Con chatbots impulsados por IA, los clientes pueden interactuar con asistentes virtuales para obtener respuestas a sus preguntas, encontrar soluciones a sus problemas y recibir recomendaciones personalizadas. Permite a los clientes obtener rápidamente la ayuda que necesitan sin esperar a un representante de servicio al cliente.

  1. Representantes de servicio al cliente impulsados por IA

La IA también se puede utilizar para mejorar las capacidades de los representantes de servicio al cliente. Con herramientas de IA, los agentes de servicio al cliente pueden acceder a información del cliente en tiempo real, proporcionar recomendaciones personalizadas y resolver problemas del cliente más rápido. El aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) también pueden ayudar a los representantes de servicio al cliente a comprender mejor los problemas del cliente y proporcionar soluciones más precisas.

  1. Base de conocimientos

La IA puede ayudar a las empresas a construir una base de conocimientos completa a la que los clientes pueden acceder para encontrar respuestas a preguntas frecuentes. De esa manera, los clientes pueden encontrar soluciones a sus problemas sin esperar a que un gerente de soporte los ayude.

Beneficios de la IA en el servicio al cliente

Los beneficios de la IA en el servicio al cliente incluyen lo siguiente:

  • Mejora en la experiencia del cliente. La IA puede ayudar a las empresas a proporcionar un servicio al cliente más rápido y eficiente. De esta manera, los clientes pueden obtener la ayuda que necesitan rápidamente y a tiempo.

  • Reducción de costos operativos. La IA puede automatizar muchos aspectos del soporte al cliente, incluido el autoservicio al cliente y las preguntas frecuentes. Esto ayuda a las empresas a reducir sus costos operativos al requerir menos representantes de servicio al cliente.

  • Aumento de la satisfacción del cliente. La IA puede proporcionar recomendaciones y soluciones personalizadas a los clientes, lo que puede mejorar su satisfacción general con la empresa.

  • Mejora de la precisión. La IA puede ayudar a las empresas a proporcionar respuestas más precisas a las consultas del cliente, reduciendo el potencial de errores y aumentando la confianza del cliente.

  • Disponibilidad 24/7. Con chatbots impulsados por IA, las empresas pueden brindar soporte a los clientes todo el día, independientemente de la zona horaria o las horas de negocios.

  • Escalabilidad. La IA puede ayudar a las empresas a escalar sus operaciones de soporte al cliente de manera rápida y eficiente a medida que crece su base de clientes.

  • Análisis de datos. La IA puede ayudar a las empresas a analizar los datos y comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora y comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.

¿La IA está reemplazando al servicio al cliente?

Afortunadamente o no, la IA no está reemplazando al servicio al cliente. En cambio, lo está mejorando. Si bien la IA puede automatizar muchos aspectos del soporte al cliente, todavía hay situaciones en las que los clientes necesitan interactuar con un representante de servicio al cliente humano. Por lo tanto, las empresas deben equilibrar el uso de la IA para optimizar sus procesos de servicio al cliente y brindar soporte personalizado.

Un ejemplo de este equilibrio es el servicio al cliente proporcionado por Apple. Si bien Apple utiliza chatbots impulsados por IA para proporcionar soporte técnico, también ofrecen a los clientes la opción de hablar con un agente humano si el chatbot no puede resolver su problema. De esta manera, los clientes reciben tanto soporte personalizado como los beneficios del servicio al cliente impulsado por IA.

Ejemplos de IA en el servicio al cliente

La IA puede automatizar muchos aspectos del soporte al cliente utilizando las siguientes características:

  1. IA conversacional

La IA conversacional permite a los clientes interactuar con chatbots en una conversación de lenguaje natural. De esta manera, los clientes pueden obtener la ayuda que necesitan sin navegar por un menú telefónico complicado o esperar a un agente humano.

Un ejemplo de la IA conversacional es el chatbot utilizado por Domino’s Pizza. Los clientes pueden realizar sus pedidos directamente de manera informal sin navegar por el menú o esperar a un gerente.

Dominos bot 2.png
Chatbot de Domino's Pizza, Dom, interactuando con un cliente

  1. Procesamiento del lenguaje natural (PLN)

PLN puede ayudar a los chatbots a comprender mejor las consultas de los clientes y proporcionar soluciones más precisas. Esto significa que los clientes pueden obtener la ayuda que necesitan de manera más rápida y eficiente.

Un ejemplo del PLN en el servicio al cliente es el chatbot utilizado por el minorista de ropa H&M. El chatbot ayuda a los clientes a encontrar artículos específicos, sugiere conjuntos y proporciona información sobre tallas, todo a través de una conversación de lenguaje natural.

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Chatbot de H&M respondiendo a consultas de los clientes

  1. Preguntas frecuentes (FAQs)

La IA puede ayudar a las empresas a construir una base de conocimientos completa a la que los clientes pueden acceder para encontrar respuestas a preguntas frecuentes. Esto significa que los clientes pueden encontrar soluciones a sus problemas sin esperar a que un gerente de soporte los ayude.

Un ejemplo de responder preguntas frecuentes con IA es el chatbot utilizado por la aerolínea KLM. El chatbot proporciona a los clientes información sobre el estado de su vuelo, detalles de reserva e información de equipaje, todo a través de una conversación de lenguaje natural.

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Chatbot de KLM respondiendo a preguntas frecuentes

Conclusiones clave

  • La IA puede mejorar el servicio al cliente de varias maneras: autoservicio al cliente, representantes de servicio al cliente impulsados por IA y una base de conocimientos completa.

  • Los beneficios de la IA en el servicio al cliente incluyen una mejor experiencia del cliente, reducción de costos operativos, aumento de la satisfacción del cliente, mejora de la precisión, disponibilidad las 24 horas, escalabilidad y análisis de datos.

  • La IA no está reemplazando el servicio al cliente, sino mejorándolo. Las empresas deben equilibrar el uso de la IA para optimizar sus procesos de servicio al cliente y brindar soporte personalizado.

  • Los ejemplos de IA en el servicio al cliente incluyen IA conversacional, procesamiento del lenguaje natural y preguntas frecuentes.

¿Cómo puede la IA automatizar el soporte al cliente para su negocio?

La IA transforma el servicio al cliente al proporcionar un soporte personalizado, más rápido y eficiente. Con chatbots impulsados por IA, procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático, su negocio puede mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos operativos y aumentar la satisfacción del cliente.

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