Mejores prácticas de chatbots: 6 cosas que necesita su negocio

¿Necesita ayuda para sacar el máximo provecho de su chatbot? Muchos negocios lanzan chatbots con grandes esperanzas, solo para quedar por debajo de las expectativas. Ya sea por falta de compromiso o frustración del cliente, la causa fundamental a menudo radica en no seguir las mejores prácticas de chatbots que pueden determinar el éxito o el fracaso de su chatbot.

Hoy, aprenderás:

• Cómo definir el alcance y los objetivos de su chatbot para alinearlo con los objetivos de su negocio.

• Mejores prácticas para crear una interfaz de chatbot amigable para el usuario que fomente el compromiso.

• Consejos para hacer que las interacciones del chatbot sean más humanas y transparentes.

Vamos a sumergirnos en las prácticas esenciales de chatbots que su negocio debe seguir.

6 mejores prácticas de chatbots para un negocio

La mayoría de las personas creen que implementar chatbots en su negocio se trata de implementar la última tecnología (porque muchos piensan que debe ser la mejor). Sin embargo, se trata más de usar esa tecnología para alinearse con los objetivos de su negocio y mejorar la experiencia del cliente.

Sin una base sólida de mejores prácticas, incluso los modelos de chatbots de IA más sofisticados pueden quedar cortos, lo que lleva a un bajo compromiso del usuario y objetivos no cumplidos.

Para evitar estos obstáculos, considere asociarse con la mejor empresa de desarrollo de chatbots para asegurarse de que su chatbot esté preparado para el éxito. Incorporar regularmente los comentarios de los usuarios es fundamental para refinar y optimizar el desempeño de su chatbot.

En las siguientes secciones, lo guiaremos a través de seis prácticas esenciales de chatbots que pueden marcar la diferencia entre un chatbot exitoso que genera valor comercial y uno que simplemente ocupa espacio en su sitio web.

Exploremos cada una de estas prácticas en detalle, comenzando con la definición del alcance y los objetivos de su chatbot.

Mejor práctica de chatbot número 1: definir el alcance y los objetivos

Antes de comenzar a construir su chatbot, definir claramente su alcance y objetivos es esencial. Este paso fundamental asegura que su chatbot sirva a un propósito específico y cumpla con los objetivos comerciales de manera efectiva. Un alcance bien definido evita agregar funciones innecesarias y mantiene el proyecto enfocado, mientras que los objetivos claros ayudan a medir el éxito y guiar la mejora continua.

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Botones contextuales

Los botones contextuales son uno de los elementos de interfaz de usuario (UI) de chatbot más simples, pero más efectivos. Indican la acción que está a punto de tomar un usuario. Esto reduce la confusión y mejora el flujo de interacción, contribuyendo a una experiencia de usuario más atractiva.

Por ejemplo, en lugar de usar un botón genérico de "Sí" o "No", opte por etiquetas más descriptivas como "Regístrame" o "No, gracias". Este enfoque ayuda a los usuarios a comprender rápidamente sus opciones y los mantiene más comprometidos con el chatbot.

Opciones de reenganche

Para mantener el flujo de la conversación y evitar que los usuarios se desconecten, es importante incluir opciones de reenganche. Características como un botón "Volver al inicio" pueden ser invaluables cuando los usuarios se sienten perdidos o quieren restablecer la conversación. Estas opciones ayudan a mantener la conversación en movimiento y aseguran que los usuarios no abandonen la interacción por frustración.

Menos opciones conducen a mejores resultados

Si bien puede parecer lógico ofrecer a los usuarios una variedad de opciones, los estudios han demostrado que limitar las opciones puede llevar a un mejor compromiso. De hecho, los chatbots que presentan demasiadas opciones pueden abrumar a los usuarios, lo que resulta en tasas de adopción más bajas.

Por ejemplo, la solución de automatización de Chatfuel ayudó a Nissan a lograr resultados notables al simplificar su proceso de calificación de clientes potenciales. Al usar un bot de Messenger para agilizar las opciones y guiar a los clientes a través de un proceso de toma de decisiones más enfocado, Nissan vio un aumento de 10 veces en las ventas orgánicas mensuales y un aumento de 3.5 veces en clientes potenciales calificados, generando $380,000 adicionales en ventas en el primer mes.

Al simplificar el proceso de toma de decisiones, puede ayudar a los usuarios a tomar las acciones deseadas con mayor frecuencia.

Mejor práctica de chatbot número 3: dar vida a las conversaciones con interacciones más humanas

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Una clave para un chatbot exitoso es su capacidad de involucrar a los usuarios en conversaciones naturales y humanas. Si bien los usuarios entienden que están interactuando con una máquina, cuanto más realista y receptivo sea el chatbot, más probable será que satisfaga y retenga a los usuarios.

El uso de herramientas avanzadas como Fuely AI puede ayudar a crear estas interacciones naturales y humanas, mejorando las capacidades conversacionales de su chatbot.

Esta sección explorará cómo diseñar su chatbot para simular interacciones humanas de manera efectiva.

Consejos para interacciones más humanas

Para fomentar interacciones más humanas, considere lo siguiente:

1. Procesamiento del lenguaje natural (NLP): Aproveche el NLP para ayudar a su chatbot a entender y responder a las entradas de los usuarios de manera más natural. El objetivo es crear un flujo de conversación que imite los patrones del habla humana, haciendo que las interacciones sean más suaves e intuitivas.

2. Personalización: Incorpore elementos de personalización saludando a los usuarios por su nombre y adaptando las respuestas en función de interacciones previas. Esto hace que la conversación se sienta más personal y relevante para el usuario, aumentando el compromiso.

3. Transparencia: Es esencial ser transparente con los usuarios sobre el hecho de que están interactuando con un bot. Esta honestidad establece las expectativas adecuadas y evita que los usuarios se sientan engañados. Asegúrese de que su chatbot se presente como un agente de inteligencia artificial al comienzo de la conversación.

4. Escalado a agentes humanos: Incluso los mejores chatbots tienen limitaciones. Siempre brinde a los usuarios la opción de hablar con un agente humano si el chatbot no puede resolver su problema. Esta transición sin problemas es crucial para mantener la confianza y satisfacción del usuario.

5. Utilice indicadores conversacionales: Para que las interacciones se sientan más humanas, incorpore indicadores conversacionales como indicadores de "escribiendo" o pequeños retrasos entre mensajes. Esto imita las pausas naturales en una conversación humana y hace que las interacciones sean más genuinas.

Sea transparente sobre las limitaciones

Si bien los chatbots pueden manejar muchas tareas de manera eficiente, tienen limitaciones. Ser transparente sobre estas limitaciones es crucial para mantener la confianza y la satisfacción del usuario. Los usuarios aprecian la honestidad y es más probable que tengan una experiencia positiva si entienden desde el principio lo que el chatbot puede y no puede hacer.

Pasos para abordar las limitaciones

Aquí hay 4 pasos para abordar las limitaciones de su chatbot:

Paso 1: reconocer cuando el bot no tiene una respuesta

En lugar de proporcionar información incorrecta o confusa, el bot debe reconocer sus limitaciones. Por ejemplo, respuestas como "No estoy seguro de eso, pero puedo conectarlo con alguien que pueda ayudar" establecen las expectativas adecuadas y guían al usuario al siguiente paso.

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Paso 2: transferir a agentes humanos

Asegúrese de que su chatbot tenga un proceso claro y fluido para escalar las conversaciones a agentes humanos cuando sea necesario. Esta es una función crucial al elegir un proveedor de chatbots, ya que impacta directamente en la satisfacción del usuario.

Las transferencias pueden activarse por solicitudes específicas del usuario o cuando el bot detecte que no puede resolver el problema. La transición debe ser suave, con el bot pasando cualquier historial de conversación relevante al agente humano para evitar repeticiones y ahorrar el tiempo del usuario.

Paso 3: establecer expectativas claras desde el principio

Al comienzo de la interacción, su chatbot debe declarar claramente sus capacidades y limitaciones. Por ejemplo, puede informar a los usuarios que puede manejar consultas básicas, pero transferirá problemas más complejos a un representante humano. Esta transparencia ayuda a gestionar las expectativas de los usuarios y evita la frustración.

Paso 4: proporcionar recursos alternativos

Si el chatbot no puede ayudar, debe ofrecer recursos alternativos, como:

• Enlaces a las FAQ relevantes

• Artículos de ayuda

• Información de contacto para soporte humano

Esto ayuda a los usuarios a encontrar la información que necesitan y refuerza el papel del bot como una "herramienta útil".

Mejores prácticas de chatbot para personalización

La personalización es una forma poderosa de asegurarse de que su chatbot cumpla con las necesidades de sus usuarios y se alinee perfectamente con su marca. Un chatbot personalizado puede proporcionar una experiencia más personalizada y atractiva, lo que lleva a una mayor satisfacción del usuario y mejores resultados para su negocio.

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Usar emojis y contenido multimedia

Incorporar emojis y contenido multimedia en las respuestas de su chatbot puede hacer que las interacciones sean más animadas y atractivas. Los emojis, cuando se usan apropiadamente, pueden transmitir tono y emoción, ayudando a que la conversación se sienta menos robótica.

Del mismo modo, el uso de imágenes, GIFs y videos puede mejorar la experiencia del usuario al proporcionar contexto visual a sus respuestas, especialmente en industrias como el comercio electrónico, donde mostrar productos es esencial.

Escribir respuestas gramaticalmente correctas

Nada socava la credibilidad de un chatbot más rápidamente que respuestas mal redactadas. Asegúrese de que los guiones de su chatbot sean gramaticalmente correctos y estén libres de errores tipográficos. Esto es particularmente importante si su marca se posiciona como profesional o autoritaria. Un guion de chatbot bien escrito ayuda a generar confianza con los usuarios y se refleja positivamente en su marca.

Hacer que el diseño del bot coincida con la apariencia de su marca

Su chatbot debe encarnar su marca. Esto significa utilizar los mismos esquemas de color, fuentes y elementos visuales que son consistentes con la identidad de su marca.

Para las empresas que buscan mejorar la coherencia visual y la experiencia del usuario, aprender cómo hacer un chatbot gratis puede ser un excelente punto de partida. Un chatbot visualmente alineado con su sitio web o aplicación refuerza el reconocimiento de la marca y crea una experiencia de usuario cohesiva.

Utilice el tipo de chatbot adecuado

Elegir el tipo de chatbot adecuado es crucial para cumplir con los objetivos de su negocio y brindar la mejor experiencia posible al usuario. Los dos principales tipos de chatbots, basados en reglas e impulsados por IA, tienen sus propias fortalezas y debilidades. Entender estas diferencias lo ayudará a decidir qué tipo se ajusta mejor a las necesidades de su negocio.

Chatbots basados en reglas

Ventajas:

• Facilidad de entrenamiento: Los chatbots basados en reglas son relativamente fáciles de configurar y entrenar. Siguen un conjunto predefinido de reglas, lo que los hace sencillos de programar y mantener. Esta simplicidad puede ser beneficiosa para las empresas que necesitan un chatbot confiable y predecible para manejar tareas específicas.

• Integración con sistemas heredados: Estos bots se pueden integrar fácilmente con sistemas existentes, como herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM) o bases de datos, para realizar funciones específicas como recuperar información del usuario o procesar transacciones.

• Soporte para interacciones multimedia: Los chatbots basados en reglas se pueden programar para manejar varios tipos de medios, como imágenes y botones, lo que los hace versátiles para tareas como el servicio al cliente o la generación sencilla de clientes potenciales.

Contras:

• Flexibilidad limitada: Como los chatbots basados en reglas operan dentro de los límites de sus reglas programadas, son menos flexibles y pueden tener dificultades para entender consultas fuera de su alcance predefinido. Esto puede generar experiencias frustrantes para el usuario si el bot no puede adaptarse a entradas inesperadas.

• Problemas de escalabilidad: A medida que su negocio crece y las consultas de los usuarios se vuelven más complejas, los chatbots basados en reglas pueden requerir actualizaciones significativas o una reconstrucción completa para satisfacer las necesidades de los usuarios.

Chatbots de IA

Ventajas:

• Utilizan aprendizaje automático: Los chatbots impulsados por IA utilizan aprendizaje automático para mejorar continuamente su desempeño a lo largo del tiempo. Aprenden de cada interacción, volviéndose mejores en la comprensión y respuesta a las consultas de los usuarios. Esto los hace ideales para manejar conversaciones complejas y dinámicas.

• Manejan consultas complejas: A diferencia de los chatbots basados en reglas, los chatbots de IA pueden interpretar y responder a una amplia gama de consultas, incluso si no están programados explícitamente para cada escenario. Esto los hace más adaptables y capaces de brindar una experiencia de conversación más natural.

• Admiten múltiples idiomas: Muchos chatbots de IA pueden entender y comunicarse en varios idiomas, lo que los hace adecuados para empresas con un público global.

Contras:

• Complejidad y costo: Implementar y mantener un bot impulsado por IA puede ser más complejo y costoso en comparación con un bot basado en reglas. Requiere acceso a grandes conjuntos de datos para capacitación y a menudo implica un desarrollo continuo para refinar el desempeño del bot.

• Posibilidad de errores: Si bien los chatbots de IA son altamente capaces, a veces pueden malinterpretar las entradas de los usuarios, lo que lleva a respuestas incorrectas o confusas. Esto se mitiga mediante capacitación y mejoras continuas, y es algo de lo que hay que estar al tanto.

¿Listo para escalar su negocio con un chatbot?

Ahora que has aprendido las prácticas fundamentales para implementar un chatbot exitoso, es hora de tomar medidas. Un chatbot bien diseñado puede revolucionar la forma en que su negocio interactúa con los clientes, impulsando el compromiso, mejorando la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentando sus ganancias.

Chatfuel facilita más que nunca comenzar con su propio chatbot. Sin necesidad de codificación, una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar y una gran variedad de plantillas preconfiguradas, Chatfuel le empodera para crear un potente chatbot alineado con las necesidades de su negocio.

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Preguntas frecuentes

¿Qué es un chatbot de preguntas frecuentes (FAQ)?

Un chatbot de preguntas frecuentes responde preguntas comunes de manera conversacional, proporcionando respuestas rápidas y automatizadas a consultas como detalles del producto o horarios de servicio. Reduce la carga de trabajo del soporte al cliente al manejar consultas de rutina, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en problemas más complejos.

¿Qué tan importante es la transferencia a un agente humano en un chatbot de preguntas frecuentes?

La transferencia a un agente humano es crucial cuando un chatbot de preguntas frecuentes se encuentra con preguntas que no puede responder. Pasar la conversación de manera fluida a un agente humano asegura que los clientes obtengan el apoyo que necesitan para problemas más complejos.

¿Cuáles son las mejores prácticas para diseñar un chatbot efectivo?

Un diseño de chatbot efectivo implica establecer objetivos claros, comprender a su audiencia y enfocarse en una interfaz de usuario/experiencia de usuario amigable. Las actualizaciones regulares basadas en interacciones y retroalimentación del usuario mantienen al chatbot relevante y eficaz.

¿Cómo mido el éxito de mi chatbot?

Puede medir el éxito mediante el seguimiento de KPI como compromiso del usuario, tasa de resolución, satisfacción del cliente a través de comentarios y tasas de conversión para acciones deseadas como generación de clientes potenciales o ventas.