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Publicado December 19, 2023 en

Cómo la IA puede mejorar la experiencia del cliente

Aprenda cómo las empresas pueden aprovechar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente puede ser el éxito o el fracaso de una empresa. No importa lo valioso y competitivo que sea un producto u oferta, en última instancia todo se reduce a cómo se sienten las personas cuando interactúan con una empresa. Eso es lo que define si se quedarán o cambiarán a la competencia.

Según HubSpot, las empresas que ofrecen una gran experiencia de cliente (CX) tienen más probabilidades de que el 93% de los clientes repitan la compra y de que el 82% de los clientes las recomienden. Por tanto, no es de extrañar que las empresas de todos los sectores den cada vez más prioridad al cliente. Y las empresas con visión de futuro emplean la inteligencia artificial para sacar el máximo partido de sus iniciativas de CX.

En este artículo, exploramos qué hay detrás de todo ese revuelo sobre el uso de la inteligencia artificial (IA) en un área que tradicionalmente se basaba en la interacción humana: la experiencia del cliente. Descubramos cómo la IA ayuda a las empresas a fidelizar a sus clientes y a reducir los costes asociados al servicio.

¿Qué es AI CX?

AI CX (experiencia del cliente con inteligencia artificial) se refiere a la aplicación de la inteligencia artificial para crear experiencias más personalizadas, eficientes y satisfactorias para los clientes en las diferentes etapas de su viaje. La inteligencia artificial automatiza una gran parte de la atención al cliente, lo que permite desplazar la atención y el esfuerzo de las tareas mundanas y repetitivas a las áreas que requieren un toque humano. Resulta un tanto paradójico: la integración de la IA en la estrategia de atención al cliente permite a las empresas priorizar aún más la atención al cliente.

Comprender las tecnologías que hay detrás de la IA

En pocas palabras, la inteligencia artificial permite a los ordenadores realizar tareas que antes requerían la intervención humana. Este término abarca una amplia gama de tecnologías, pero no profundizaremos demasiado y exploraremos sólo las que se utilizan activamente para hacer felices a los clientes. Aquí están:

  • El aprendizaje automático se centra en la creación de sistemas informáticos que aprenden de los datos y mejoran su rendimiento con el tiempo. Estos sistemas analizan el comportamiento de los clientes para ofrecerles recomendaciones y contenidos personalizados, categorizar sus consultas extrayendo palabras clave y realizar toda una serie de tareas que implican procesar grandes cantidades de datos.

  • El procesamiento del lenguaje natural (PLN) permite a las máquinas comprender, interpretar y generar textos similares a los humanos. De este modo, los ordenadores pueden averiguar lo que preguntan los usuarios, captar las emociones que hay detrás de las palabras y dar respuestas significativas y útiles.

  • El análisis predictivo utiliza algoritmos estadísticos y técnicas de aprendizaje automático para identificar patrones y predecir lo que va a ocurrir a continuación. Con esta potente herramienta a mano, puede comprender mejor las necesidades y el comportamiento de los clientes y abordar de forma proactiva cualquier problema antes de que se convierta en un problema importante.

  • El reconocimiento de voz traduce el lenguaje hablado a texto, lo que permite a los ordenadores entender y responder a las órdenes de voz en tiempo real. Esta tecnología se utiliza en asistentes virtuales, sistemas telefónicos automatizados y aplicaciones activadas por voz que permiten a los usuarios controlar sus dispositivos con comandos hablados.

Estas tecnologías definen las aplicaciones de la IA en la experiencia del cliente y las empresas las utilizan cada vez más para automatizar y agilizar el servicio al cliente.

4 formas de aplicar la IA a la experiencia del cliente

Cuando se trata de la experiencia del cliente, la IA puede hacer maravillas.

  1. Mejore el servicio al cliente con chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA

Los chatbots y los asistentes virtuales suelen ser lo primero que viene a la mente cuando se considera la experiencia del cliente con IA. Se encargan de diversas tareas, como:

  • proporcionar atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, y responder preguntas al instante

  • redirigir a los usuarios a agentes de asistencia si es necesario

  • reservar visitas

  • facilitar el onboarding, y más

AI CX.png

Fuente

Por ejemplo, en Chatfuel, puedes crear un bot asistente impulsado por ChatGPT que se encargará de todas las tareas mencionadas y más.

Hablando de resultados cuantificables, los chatbots también ayudan a aumentar el compromiso, mejorar la satisfacción del cliente, reducir las puntuaciones de esfuerzo del cliente y evitar la pérdida de clientes.

Un ejemplo: Interaksi, un mercado de servicios, utilizó un bot de WhatsApp para automatizar el emparejamiento de clientes con profesionales del servicio. ¿Cuáles fueron los resultados? El tiempo de conexión entre el cliente y el profesional se redujo a 1 minuto, lo que mejoró la conversión de solicitud a acuerdo y la retención del profesional. Puede obtener más información sobre su viaje de IA aquí.

  1. Analizar los comentarios de los clientes para encontrar áreas de mejora

Con la IA para CX, puede identificar los puntos débiles y las áreas de mejora en su estrategia general y sus procesos empresariales. Por ejemplo, puede emplear la tecnología de análisis de sentimientos para analizar las opiniones de los clientes a través de varios canales - desde las redes sociales hasta las reseñas de los clientes - para comprender la emoción que hay detrás de las palabras.

Con esta riqueza de conocimientos, podrá:

  • tomar decisiones basadas en datos

  • evitar o reducir la pérdida de clientes

  • aplicar mejoras específicas para eliminar los cuellos de botella

El resultado de estos esfuerzos son viajes más fluidos y mejores experiencias para sus clientes.

  1. Permitir experiencias más adaptadas con recomendaciones personalizadas

Los algoritmos de IA pueden analizar enormes cantidades de datos de usuarios, incluidas interacciones anteriores, historial de compras y preferencias, y luego identificar patrones. Basándose en estos patrones, la IA ofrece contenidos o productos relevantes y atractivos.

Empresas de todos los sectores aplican recomendaciones personalizadas para crear una experiencia de cliente memorable y positiva mediante la IA, demostrando cuidado y atención a las preferencias individuales:

  • Amazon, con su sistema de recomendaciones personalizadas basado en IA, analiza los hábitos de compra de los compradores, el contenido de su cesta y lo que compran otras personas para ofrecerles recomendaciones de productos a medida.

  • Spotify utiliza inteligencia artificial para crear listas de reproducción únicas basadas en los hábitos de escucha recientes del oyente.

Pero el impacto de las recomendaciones personalizadas va más allá de elevar la satisfacción general. También afecta positivamente a aspectos más prácticos del negocio:

  • aumentar las ventas presentando a los clientes opciones que tienen más probabilidades de coincidir con sus intereses

  • ofrecer ofertas de retención a medida

  • aumentar el compromiso del cliente y fomentar una mayor interacción con su marca

  1. Predecir el comportamiento futuro de los clientes con análisis predictivos

Comprender cómo se comportan los clientes es la clave para ofrecerles las mejores experiencias posibles. Aquí es donde resulta útil el análisis predictivo. Analiza los datos históricos, identifica patrones y tendencias y pronostica con precisión el comportamiento futuro de los clientes. Esto ayuda a identificar posibles riesgos de pérdida de clientes, lo que le permite aplicar estrategias de retención y conservar a los clientes.

Además, el análisis predictivo permite una asignación más eficiente de los recursos. Esto puede incluir la optimización de los niveles de inventario, el ajuste del personal de atención al cliente en función de la demanda prevista, la adaptación de las actividades promocionales, etc.

¿Cuál es el futuro de la IA en la experiencia del cliente?

A medida que la tecnología siga avanzando, es probable que descubramos nuevas formas emocionantes de cómo la tecnología de IA transformará la relación con el cliente. Mientras tanto, estas son las tendencias clave de la IA que estamos presenciando ahora o que podemos esperar pronto:

  • Aumento del uso de chatbots. Una de las tendencias claras de la IA en CX es el uso creciente de chatbots. Aquí puede obtener más información sobre por qué y cómo las empresas utilizan chatbots para marketing, atención al cliente y ventas.

  • Capacidad de predicción más precisa. A medida que la inteligencia artificial mejora, puede predecir con mayor exactitud qué necesitarán los clientes y cómo se comportarán. Esto podría permitir experiencias de cliente aún más personalizadas e hiperpersonalizadas.

  • IA emocional. Los seres humanos son realmente buenos comprendiendo y preocupándose por los clientes, tratando los problemas y satisfaciendo las necesidades individuales, algo con lo que la IA sigue teniendo dificultades. Sin embargo, a medida que la tecnología de visión por ordenador siga evolucionando, podemos esperar la aparición de herramientas de servicio capaces de reconocer y reaccionar a las emociones humanas transmitidas a través de expresiones faciales o el tono de voz. Esto permitirá interacciones comprensivas y empáticas con los clientes.

  • Búsqueda por voz y visual. La voz y la búsqueda visual serán cada vez más habituales para mejorar la experiencia del cliente. Los clientes podrán interactuar con las empresas mediante comandos de voz o imágenes, lo que facilitará y agilizará los procesos de búsqueda y compra.

Pueden aparecer muchas más opciones para combinar la IA y la experiencia del cliente. Lo que está claro es que los resultados más satisfactorios de esta colaboración se consiguen mediante una asociación entre humanos e IA. Cuando se trata de la experiencia del cliente, la IA puede ser muy eficaz, pero al final somos los humanos y nuestra inteligencia emocional los que realmente dirigimos el barco.

Resumen

Al mejorar la experiencia del cliente, automatizar los procesos y reducir los costes relacionados con los servicios, la inteligencia artificial aporta muchas ventajas a las empresas y a sus clientes. La clave para llevar a cabo con éxito un proyecto de IA es establecer claramente sus objetivos y elegir la tecnología adecuada para realizar el trabajo.

Ahora que ya sabe cómo utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente, es posible que desee poner en marcha su propia iniciativa de IA. Introducir un chatbot es la forma más sencilla de incorporar la inteligencia artificial a su empresa. Lo mejor es que habilitar un chatbot no requiere inversiones significativas ni conocimientos técnicos: con herramientas como Chatfuel, puede poner en marcha su primer bot basado en IA con sólo unos clics. Obtén una prueba gratuita para probar la IA en la experiencia del cliente.