Cómo configurar la respuesta automática en WhatsApp: buenas prácticas para empresas

WhatsApp se ha convertido en un importante medio de comunicación empresarial y en una popular herramienta de atención al cliente. Y las estadísticas lo demuestran. Más del 60% de las personas prefieren interactuar con las empresas a través de aplicaciones de mensajería en lugar de correos electrónicos. Como resultado, una gran parte de la interacción B2C se ha trasladado a los mensajeros.

Por supuesto, no es un problema escribir un mensaje manualmente para tu madre o tu amigo cuando te envían algo gracioso o te preguntan por tus planes para el sábado. Pero cuando necesitas responder a docenas, cientos o incluso miles de usuarios, eso ya es una historia muy diferente. Probablemente, tienes una lista de cosas más importantes que hacer en lugar de sentarte a enviar respuestas todo el día. Sigue leyendo para aprender a automatizar los mensajes de WhatsApp.

Cómo automatizar los mensajes de WhatsApp: 3 métodos

Hay varios métodos disponibles para automatizar mensajes en WhatsApp. Todos ellos tienen sus pros y sus contras, por lo que conviene analizarlos todos antes de elegir el más adecuado.

1. Aplicación WhatsApp Business

Hoy en día, muchas empresas confían en las funciones de la aplicación WhatsApp Business para las respuestas automáticas. Es fácil de configurar y utilizar. Y sus funciones básicas pueden ser suficientes para las empresas que no necesitan gestionar grandes volúmenes de consultas.

La automatización en la app WhatsApp Business es una buena opción para algunos casos sencillos. Por ejemplo, puede enviar automáticamente mensajes de saludo cuando los clientes inicien una conversación con su empresa. O puedes configurar mensajes de Alejamiento. Los usuarios los recibirán cuando se pongan en contacto contigo fuera del horario laboral.

Sin embargo, este enfoque tiene algunas limitaciones en escenarios más complejos:

• Ausencia de personalización para consultas específicas;

• Flexibilidad de horarios limitada;

• Riesgos de falta de comunicación;

• Ausencia de comunicación interactiva en tiempo real;

• Posibilidades de marca limitadas;

• Falta de funciones avanzadas y análisis exhaustivos.

2. API de WhatsApp Business

Para una automatización avanzada, puede utilizar WhatsApp Business API. Este método puede ofrecerle toda la funcionalidad disponible en WhatsApp Business en combinación con funciones de CRM.

En este caso, puedes hacer que tu interacción automatizada con los clientes sea mucho más personalizada. Ahora puedes personalizar y diversificar tu comunicación con ellos. Además de simples saludos o mensajes de despedida, puede enviar automáticamente:

• Mensajes de feliz cumpleaños;

• Recordatorios de carritos abandonados;

• Notificaciones de bajada de precios;

• Información de nuevo en stock;

• Confirmaciones de pedido;

• Premios de fidelidad;

• Actualizaciones de estado de entrega, etc.

Esta opción te ofrece más libertad en cuanto a personalización y posibles escenarios. Con ella, puedes diseñar prácticamente cualquier mensaje automatizado de WhatsApp que desees.

Sin embargo, todos los ajustes de WhatsApp Business API tradicionalmente resultan ser una tarea más complicada que el simple uso de una aplicación. Como resultado, muy a menudo, se requiere trabajar con un proveedor que proporcione soluciones pertinentes para facilitar este proceso.

3. Herramientas de terceros

Hoy en día tiene acceso a una amplia gama de suites ya preparadas para la automatización de WhatsApp.

Su uso no requiere conocimientos o habilidades específicas por su parte. Dada la competencia en este aspecto, los proveedores necesitan dar soporte continuo y actualizar periódicamente sus soluciones para mantener sus posiciones en el mercado. Dichas soluciones ofrecen diversas funciones que responden a las necesidades de usuarios absolutamente diferentes. Exploremos un par de herramientas y su funcionalidad.

AiSensy:

• Mensajes automatizados de bienvenida y despedida;

• Campañas de la API de WhatsApp para notificaciones automáticas de pedidos, entregas, pagos y mucho más.

Wati:

• Difusión de mensajes a una hora determinada;

• Mensajes fuera de la oficina;

• Notificaciones personalizadas;

• Chatbot sin código.

Chatfuel:

• Agente autónomo Fuely IA con varias habilidades;

• Respuesta automática;

• Capacidades de venta cruzada y venta mejorada;

• Recuperación de carritos abandonados;

• Comunicación y promociones personalizadas;

• Generación y cualificación de clientes potenciales;

• Recomendación de productos;

• Recogida y análisis de comentarios.

Como proveedor tecnológico aprobado por Meta, Chatfuel se integra directamente con la última versión de la API de WhatsApp Business. También se integra con varias herramientas de terceros como Stripe, Shopify, Zapier, Calendly y otras, lo que permite la automatización omnicanal y flujos de trabajo optimizados.

Solicita tu prueba gratuita para explorar las capacidades de Chatfuel en la automatización de WhatsApp.

Cuándo automatizar los mensajes de WhatsApp: casos de uso clave

Atención al cliente

Se puede proporcionar una respuesta automatizada de WhatsApp para tratar cuestiones básicas, responder a preguntas frecuentes, recabar opiniones generales, etc. Para casos más complejos, puede ser necesaria la participación humana.

Marketing y ventas

La automatización puede ser de gran utilidad para informar a los clientes sobre ofertas y promociones especiales, recordarles sus carritos abandonados, así como para la generación y nutrición de clientes potenciales.

Notificaciones y actualizaciones de pedidos

Puede utilizar la automatización de WhatsApp para enviar confirmaciones de pedidos y estados de entrega en tiempo real.

Citas

No solo los minoristas pueden beneficiarse de los mensajes automatizados de WhatsApp. Los centros de bienestar, las clínicas y los salones de belleza también se encuentran entre los que pueden utilizar esta función para enviar confirmaciones y recordatorios de reservas.

Configurar la automatización de mensajes de WhatsApp

En primer lugar, debes elegir un método que satisfaga tus necesidades mejor que otros.

1. Si no trabajas con muchas consultas por el momento, la automatización a través de la aplicación WhatsApp Business será suficiente. Existen restricciones en los escenarios en los que se pueden automatizar los mensajes. Sin embargo, las necesidades más básicas se pueden cubrir con las funciones incorporadas de WhatsApp.

2. Para tareas más sofisticadas, puedes utilizar la API de WhatsApp Business. Aquí tienes un espacio prácticamente ilimitado para la imaginación. Puede implementar varios escenarios y diseñar mensajes diferentes para cada uno de ellos. Además, sus respuestas automatizadas pueden ser altamente personalizadas. Sin embargo, el trabajo con WhatsApp API puede ser una tarea bastante complicada si no te apoyas en herramientas de terceros.

3. Cuando te interesa la automatización integral de tu comunicación con los clientes, las soluciones ya preparadas pueden ser una buena opción. Las mejores herramientas actuales tienen una gama bastante amplia de funciones que pueden resolver muchas tareas al mismo tiempo.

Tomemos Chatfuel como ejemplo.

Después de registrarte, tendrás que conectar tu cuenta y número de WhatsApp Business.

A continuación, puedes proceder a crear tu primer bot. No necesitas conocimientos de programación. Si no quieres crear tu bot desde cero, una extensa biblioteca de plantillas de bots prediseñadas te resultará muy útil: utilízalas tal cual o personalízalas para adaptarlas a tus necesidades.

Para cubrir diferentes escenarios, necesitas crear diferentes flujos dentro de un bot. Por ejemplo, uno de ellos será para recordar carritos abandonados, otro para recomendar ofertas especiales, etc.

Más información sobre la creación de flujos aquí.

O vea el vídeo en el que se explica cómo crear un flujo de WhatsApp sencillo.

Cómo mejorar la automatización de los mensajes de WhatsApp: buenas prácticas

Transparencia

No intente ocultar el hecho de que los clientes se comunicarán con un chatbot de WhatsApp. Házselo saber desde el principio de la interacción.

Soporte para gestores

Haga posible que los gestores del servicio de atención al cliente se unan sin problemas a la comunicación con los clientes cuando sea necesario.

Personalización

Diríjase a los clientes por su nombre o añada otros detalles relevantes para que cada mensaje automatizado de WhatsApp sea más personal.

Opción de baja

Ofrezca a los clientes la posibilidad de darse de baja de los mensajes automatizados. También se les debería permitir volver a suscribirse si cambian de opinión.

3 razones para automatizar los mensajes de WhatsApp

1. Mejor experiencia del cliente

Al configurar las respuestas automáticas, se reducen los tiempos de respuesta al garantizar la posibilidad de que la gente obtenga la información requerida incluso fuera de su horario laboral. Como las respuestas automáticas están disponibles en un régimen 24/7, sus clientes actuales y potenciales no tendrán que esperar hasta el comienzo de su jornada laboral.

2. Mayor eficacia

Como la entrega de mensajes automatizados de WhatsApp tiene lugar sin ninguna participación de sus gestores de atención al cliente, su carga de trabajo puede reducirse significativamente. Gracias a ello, dispondrán de más tiempo para concentrarse en tareas más complicadas y demostrar una mayor eficacia a la hora de abordar problemas acuciantes.

3. Información y decisiones basadas en datos

Con las herramientas de automatización, puede realizar un seguimiento eficaz del rendimiento de sus mensajes. Este enfoque no solo ayuda a optimizar tu estrategia de comunicación con los clientes, sino que también mejora el servicio al cliente en general.

Puede no parecer obvio, pero los mensajes automatizados de WhatsApp pueden ayudarte a escalar enormemente tu negocio. Y cuantas más tareas se automaticen de forma eficiente, mejores pueden ser los resultados finales. Con la automatización, puede aumentar la calidad de su servicio de atención al cliente e impulsar sus ventas, al tiempo que optimiza los recursos asignados para ello.