Por que o bot às vezes não responde a uma mensagem
Às vezes a mensagem de um cliente aparece como entregue no app dele, mas o bot nunca responde. Veja por que isso acontece e o que fazer.
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De vez em quando, um cliente envia uma mensagem ao seu número do WhatsApp, a mensagem aparece como entregue no app dele, mas o bot nunca responde. Esta página explica por que isso acontece e o que fazer a respeito.
O que está acontecendo
Quando um cliente envia uma mensagem no WhatsApp, o WhatsApp precisa notificar sua automação para que ela possa responder. Essa notificação passa pela infraestrutura de entrega do próprio WhatsApp antes de chegar ao seu bot.
Às vezes essa notificação atrasa ou simplesmente não chega — por alguns segundos, alguns minutos ou, em casos raros, mais tempo. É um problema transitório do lado da plataforma do WhatsApp. Quando acontece, seu bot nunca "vê" a mensagem e fica em silêncio, mesmo que o app do cliente mostre a mensagem como entregue.
Isso não é sinal de que seu bot está quebrado ou mal configurado. É uma falha ocasional no roteamento de mensagens do próprio WhatsApp, e normalmente se resolve sozinha.
O que fazer
Primeiro, peça ao cliente para enviar a mensagem novamente. Na maioria das vezes, a mensagem seguinte passa normalmente. Tentar de novo é a solução mais rápida.
Depois, verifique se o bot está funcionando enviando você mesmo uma mensagem de teste a partir de um celular pessoal. Se o bot responder ao seu teste, a configuração está correta e a falha original foi um soluço pontual de entrega.
Se o bot também não responder à sua mensagem de teste, o problema pode estar na sua conexão do WhatsApp, e não em uma falha de entrega. Verifique o seguinte:
- Confirme que o número de telefone ainda está conectado em Chatfuel → Settings → WhatsApp. Se houver um aviso ou um botão "Reconnect", siga as etapas em Solução de problemas de conexão de telefone.
- Se o bot está conectado, mas ainda não responde, siga o checklist de Problemas ao enviar mensagens no WhatsApp.
Quando o bot fica em silêncio para muitos clientes ao mesmo tempo
Se vários clientes relatam falta de resposta ao mesmo tempo e sua própria mensagem de teste também fica sem resposta, pode haver uma interrupção temporária mais ampla afetando a entrega do WhatsApp para plataformas de automação. Nesse caso:
- Aguarde de 15 a 30 minutos e teste novamente.
- Verifique a página de status da Meta para ver se o WhatsApp está reportando um incidente.
- Se o problema continuar por mais de uma hora, entre em contato com o suporte da Chatfuel informando o número de telefone afetado e o horário aproximado em que o problema começou.
Isto não é o mesmo que a janela de 24 horas
Se o bot parou de responder apenas a um contato específico — e não a novas mensagens de outras pessoas — a causa mais provável é a janela de mensagens de 24 horas: a automação só pode responder livremente dentro de 24 horas após a última mensagem desse contato. É uma política da Meta, não um problema de entrega.