Respostas fora do horário e 24/7

A Meta não pausa os anúncios do cliente às 18h — os leads clicam à meia-noite, aos domingos, na hora do almoço. A velocidade da primeira resposta é o que decide se aquele clique vira uma conversa: responda em segundos e o lead ainda está com o celular na mão; responda de manhã e ele já escreveu para três concorrentes. Nos canais da Meta, a regra das 24 horas é mais um motivo para essa primeira resposta não esperar. O bot sempre responde na hora — a única questão real é quando ele deve ser quem responde e quando a equipe humana do cliente assume.

Os dois modos

Essa questão é a configuração When AI replies, e ela existe em toda automação. Dois modos:

• Always. O bot responde a toda mensagem recebida, a qualquer hora. A equipe pega os leads qualificados na caixa de entrada sempre que estiver online. É a recomendação padrão para um funil de geração de leads: a qualificação acontece no momento em que o lead escreve, e ninguém precisa estar acordado para isso.
• Outside working hours. Durante o horário de trabalho do cliente, o bot fica em silêncio e a equipe responde ao vivo; à noite, nos fins de semana e feriados, a IA assume. Escolha esse modo quando o cliente faz questão de que a própria equipe atenda os chats do dia pessoalmente — o bot vira o turno da noite.

Não existe modo "nunca responder". Se o cliente quer mesmo um canal em silêncio, você não escolhe um modo — você desliga a automação daquela fonte. Em um funil, isso raramente é a decisão certa: um clique em anúncio sem resposta é dinheiro já gasto.

Como a configuração fica em cada automação, ela também não precisa ser uma única resposta para a conta inteira. Defina uma vez no Main bot e todas as fontes herdam — ou sobrescreva onde um canal for diferente: os anúncios de WhatsApp do cliente respondendo 24/7, enquanto as DMs do Instagram, que a equipe dele prefere atender pessoalmente, ficam com a IA só fora do horário.

Qual recomendar

Para a maioria dos clientes de marketing de performance: Always. Todo o valor do bot está na qualificação instantânea e consistente — e um lead que escreveu às 14h não se importa com uma IA mais do que um que escreveu às 2h. Reserve "outside working hours" para clientes cujas conversas de venda durante o dia são realmente consultivas e têm equipe dedicada — digamos, uma clínica cujas recepcionistas já respondem em menos de um minuto. De qualquer forma, os leads qualificados caem na mesma caixa de entrada da equipe, e as regras de transferência funcionam igual nos dois modos.

Importante: a armadilha é escolher "outside working hours" sem definir o horário de trabalho. O modo precisa saber quais são as horas. Se o horário do cliente não estiver configurado no Chatfuel, não existe "dentro" para ficar em silêncio — na prática, o bot responde o tempo todo mesmo assim. Então, ao escolher esse modo, defina a agenda semanal primeiro: horas por dia; dias não listados contam como fechados. O fuso horário vem das configurações da própria empresa — não é preciso especificar. O horário de trabalho fica na Knowledge Base como parte das informações do negócio do cliente, então um onboarding bem feito já tem isso preenchido.

Como configurar

No painel: vá em Fuely AI → Automations, abra o Main bot — ou a fonte específica que deve se comportar de forma diferente — e defina When AI replies. Aqui está o passo a passo, incluindo o horário de trabalho.

Ou diga ao AI Co-Worker o que você quer:

• "Faça o bot responder 24/7."
• "Responda só fora do nosso horário comercial."
• "Nas DMs do Instagram, responda só fora do horário — mantenha todo o resto 24/7."
• "Atualize nosso horário comercial: seg–sex das 9 às 18, sáb das 10 às 14."

Os dois caminhos configuram a mesma coisa — use o que for mais rápido. O onboarding "Set up WhatsApp" também faz exatamente essa pergunta — "o bot deve responder o tempo todo ou só fora do seu horário comercial?" — então um bot criado pelo onboarding já tem a resposta configurada. E se o bot algum dia ficar em silêncio quando você espera que ele responda, o modo de resposta é um dos primeiros suspeitos — Solução de problemas do bot de qualificação tem o checklist completo.