¿Cómo funciona la asignación de chats?

Resumen

Cuando asignas un chat a un equipo, Chatfuel elige a un miembro del equipo al azar. El sistema no revisa la carga de trabajo actual de cada agente: simplemente selecciona a uno de los miembros del equipo disponibles y le dirige la conversación.

Cómo funciona

1. Una conversación llega al punto en que necesita un agente humano, ya sea por una transferencia automática o porque mueves el lead a Selling.
2. Si eliges "Assign to team" (asignar al equipo) en lugar de elegir a una persona específica, el sistema selecciona al azar a un miembro de ese equipo.
3. El agente seleccionado recibe el chat y puede tomar el control de la IA de inmediato.

Qué significa "al azar" en la práctica

• La asignación es aleatoria, similar a un reparto rotativo (round-robin) pero sin un seguimiento estricto de la rotación.
• No hay equilibrio de la carga de trabajo: un agente que ya tiene 20 chats abiertos tiene la misma probabilidad de recibir el siguiente que uno con cero.
• Cada asignación es independiente de las anteriores.

Consejos para gestionar la carga de trabajo

Como la asignación automática no tiene en cuenta la carga de trabajo, considera estas opciones:

• Configura reglas de asignación: usa las reglas de asignación de Fuely AI para dirigir automáticamente los chats a miembros específicos del equipo según condiciones como la ciudad o el idioma.
• Asigna manualmente: abre el lead y elige a un miembro específico del equipo en Assigned to cuando quieras controlar la distribución.
• Usa filtros: revisa con regularidad los filtros Assigned to me y Unassigned para que ningún chat se quede sin atender.
• Reequilibra cuando haga falta: los gerentes pueden reasignar chats de agentes sobrecargados a compañeros con capacidad arrastrando los leads en el tablero Kanban.