Como funciona a atribuição de chats?

Visão geral

Quando você atribui um chat a uma equipe, o Chatfuel escolhe um membro da equipe aleatoriamente. O sistema não verifica a carga de trabalho atual de cada agente — ele simplesmente seleciona um dos membros da equipe disponíveis e encaminha a conversa para essa pessoa.

Como funciona

1. Uma conversa chega ao ponto em que precisa de um agente humano — seja por uma transferência automática, seja porque você moveu o lead para Selling.
2. Se você escolher "Assign to team" (em vez de escolher uma pessoa específica), o sistema seleciona aleatoriamente um membro dessa equipe.
3. O agente selecionado recebe o chat e pode assumir a conversa da IA imediatamente.

O que "aleatório" significa na prática

• A atribuição é aleatória, parecida com um rodízio, mas sem controle rígido de rotação.
• Não há balanceamento de carga — um agente que já tem 20 chats abertos tem a mesma chance de receber o próximo que um agente com zero.
• Cada atribuição é independente das anteriores.

Dicas para gerenciar a carga de trabalho

Como a atribuição automática não considera a carga de trabalho, considere estas abordagens:

• Configure regras de atribuição — use as regras de atribuição da Fuely AI para encaminhar chats automaticamente a membros específicos da equipe com base em condições como cidade ou idioma.
• Atribua manualmente — abra o lead e escolha um membro específico da equipe em Assigned to quando quiser controlar a distribuição.
• Use os filtros — verifique regularmente os filtros Assigned to me e Unassigned para que nenhum chat passe despercebido.
• Redistribua quando necessário — gerentes podem reatribuir chats de agentes sobrecarregados a colegas com disponibilidade arrastando os leads no quadro Kanban.